Бывает так, что ход переговоров просто останавливается из-за глухого сопротивления оппонента. Часто такого поведения является не переговорным моментом или желанием взять паузу. Часто такое сопротивление является признаком манипуляции — желанием оппонента добиться более выгодных условий.

Итак, для вида манипуляции «Глухое сопротивление» характерны следующие методы:
Преднамеренный обман
Психологическая война
Позиционное давление

Более подробно о каждом методе.

Преднамеренный обман

Данная манипуляция условно делится на два приема — ложное утверждение и сомнительное намерение.

Ложное утверждение

Суть приема в том, что манипулятор делает заявление, которое вызывает у оппонента сомнения. Оппонент озвучивает свои сомнения, что вызывает у манипулятора демонстрационную обиду.
Результатом воздействия становится неловкость и боязнь отказа от сотрудничества. Манипулятор давит на оппонента необходимостью подтверждения доверия.

Зашита от ложного утверждения

Для защиты от такого воздействия необходимо выразить солидарность с клиентом:
«Я вам полностью доверяю и у меня нет причин в вас сомневаться»
Далее можно сослаться на то, что от вас не зависит, например свод правил:
«И всё-таки в вшей компании есть правила… Увы, с этим ничего не поделаешь»
Вот это «Увы» вполне подходящий и уместное отступление.

Сомнительные намерения

Суть приема в маскирования сопротивления. Оппонент соглашается с вашими словами и даже дополняет ваше предложение своими условиями. Но при этом сам оппонент не способен выполнить ни свои же условия и не собирается принимать ваше предложение.

Защита

Сначала стоит выразить доверие к оппоненту. А после поставить вопрос о более определенных шагах. Например перенести договоренности на бумагу.

Психологическая война

Метод «Психологическая война» состоит из двух хрестоматийных приема:
Создание дискомфортных условий
Плохой — хороший
Подробнее о каждом.

Прием «Создание дискомфортных условий»

Суть приема проста. Перед проведением переговоров стараются создать комфортные условия — оптимальная температура и освещенность, удобные кресла и наличие возможности общения без спешки. Таких нюансов очень много.
Вот тут и появляется возможность манипуляции — правила подготовки к переговорам сознательно нарушаются и для оппонентов создаются не комфортные условия. В результате оппоненты стараются завершить переговоры как можно быстрее и соответственно снижается желание спорить.

Защита

Доя начала стоит понять, что именно вызывает дискомфорт. После чего напрямую указать наличие такого источника дискомфорта.
Другими словами если вы видите, что условия ведения переговоров вам дискомфортны, измените условия. Если устранить источник дискомфорта устранить нельзя, то имеет смысл переговоры перенести.

Прием «Плохой — хороший»

Данный прием более чем кинематографический — в переговорах на стороне оппонента два переговорщика. Первый ведет переговоры очень жестко. В то время как второй переговорщик демонстрирует готовность к компромиссу.
При этом даже малейшие уступки второго переговорщика на фоне первого, жесткого, выглядят более чем благодатными.

Защита

Прежде всего необходимо для себя отметить манипуляцию. Необходимо придерживаться максимальной объективности — следует уточнить условия, предлагаемые «хорошим» переговорщиком. Необходимо сравнить условия двух переговорщиков и понять отличия предложений или отсутствие таковых.
Проведя холодный анализ, можно переходить к взвешенному принятию решений.

Позиционное давление

Данная манипуляция условно делится на несколько приемов:
Отказ от переговоров
Сжигание мостов
Выбор без выбора
Завышение требований
Преднамеренное затягивание переговоров

Итак, подробнее о каждом.

Отказ от переговоров

Суть приема в том, что оппонент отказывается от переговоров еще на начальной стадии. Цель — жестко побудить собеседника на уступки.

Защита

Ответом на такое провидение оппонента может стать озвучивание предварительных условий переговоров — возможно они устроят собеседника.
Также важно понять причину отказа. Быть может оппонент не верит в сами переговоры, не хочет подчеркивать ваш статус самими переговорами или боится критики.
Далее можно предлагать альтернативу — например посредничество или участие третьих лиц или не прямые переговоры через переписку.

«Сжигание мостов»

Суть приема в том, что манипулятор заявляет о неком рубеже, переходить который для него нельзя. Что нет больше времени на переговоры или на промедления. Также заявления о невозможности возращения к пройденным пунктам.
Как следствие приема невозможны уступки, которые и составляют основу переговоров.

Защита

Если все заявления носят манипулятивный характер, то оппоненту стоит помочь достойно отступить. Необходимо уйти от ситуации, когда всякие заявления и показные обязательства, не имеющие отношения к сути обсуждаемого вопроса, играли первостепенную роль.
Необходимо дать понять оппоненту, что важны не громкие слова, а именно факты и холодный расчет. В крайнем случае можно напрямую обвинить оппонента в попытке манипуляции, чем вынудить отступить.

Выбор без выбора

Суть приема в том, что манипулятор ставит жесткое условие «Либо да, либо конец переговорам». Что в своей сути сводит на нет основной смысл переговоров — нахождение оптимальных уступок с обоих сторон.
Итак, столкнувшись с агрессивной манипуляцией «Выбор без выбора» стоит поступить следующим образом:
Сначала можно просто проигнорировать заявление оппонента, даже если оппонент повторится (в рамках разумного естественно).
Можно попробовать сменить тему разговора, предложив другой вариант действия. Также можно прямо заявить, что такой подход не принят в переговорном процессе. Укажите на то, что оппонент упускает возможность или сделайте предположение, что вас не правильно поняли. Возможно потребуется оппоненту помочь сохранить лицо в переговорах — с достоинством отступить.
Важный момент — имея дело с оппонентом, для которого свойственно некорректные методы переговоров, всегда есть возможность провала самих переговоров. Соответственно не лишним будет подготовка запасного плана:
Определить для себя границы своих же возможностей — на какие уступки можно пойти, как можно менять свои условия. А также вопрос о сворачивания контактов с проблемным партнером и переход на другие контакты.

Завышение требований

Суть приема понятна из названия — оппонент оперирует через чур завышенными требованиями. Для защиты можно напрямую указать оппоненту некорректность такого подхода. Поставьте вопрос о подтверждения таких завышенных требований конкретными цифрами, а в случае необходимости предупредить о прекращении переговоров.
Стоит отметить следующее — прием «Завышение требований» предполагает множество вариантов. Например оппонент может повышать свои требования после каждой вашей уступкой. Может в обмен на каждый свой шаг требовать пересмотра уже оговоренных деталей.
Или выдвигать завышенные требования сразу же. Также оппонент может выдвигать высокие требования по второстепенным вопросам, снижая требования в обмен на уступки по вопросам первостепенным.
Если вам попался именно такой оппонент, следует понимать, это тяжелый случай. Так например выгодная изначально сделка может заметно измениться не в лучшую сторону. Поэтому нужно подумать — стоит ли вести переговоры дальше, если оппонент отказывается соблюдать основных пунктов переговоров.
Также полезным будет взять тайм-аут — напрямую сообщите оппоненту, что вам следует обдумать дальнейшее проведение переговоров в изменившихся условиях, подумать о вообще целесообразности таких переговоров.

Преднамеренное затягивание переговоров

Такая манипуляция выглядит как тайм-аут. Сам тайм-аут может быть полезным, но если такой маневр не в вашу пользу, то стоит принимать ответные действия.
Сам прием «Преднамеренное затягивание переговоров» применяется, когда манипулятор пытается надавить, заставить понервничать, проявлять нетерпение или просто хочет подобрать другой вариант.

Часто проявляется такая манипуляция, как ссылка на некую другую сторону, мнение которой важна для манипулятора — например компаньон, с которым непременно нужно посоветоваться.

Защита

Тут два варианта — или действительно есть вторая сторона, с которой оппонент должен посоветоваться, или это лишь уловка. В этом случае оппоненту можно предложить во первых зафиксировать те договоренности, к которым уже пришли. А дальше предложить провести переговоры напрямую со второй стороной оппонента.

Если же как таковой второй стороны нет, необходимо найти объективные причины, которые были бы существенными для вас и вашего оппонента. Объективные причины, которые были бы серьезным стимулом придерживаться договоренностей и которые бы не зависели от вас обоих.

Поделись в соц сетях Манипуляции направленные на восприятие Итак, продолжаем тему манипуляций в продажах и переговорах, защиты от такого...

Переговоры — это весьма любопытный процесс. Переговоры проходить далеко не только в роскошных кабинетах. Необходимость...

Манипуляция — это скрытое воздействие на собеседника с целью заставить его сделать нечто, выгодное манипулятору. При этом адресат думает, что он что-то делает, потому что сам так решил.

Например, на переговорах звучит: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами долго сотрудничать, то, конечно, сделаете нам скидку». Цель манипулятора — получить уступки. Адресату показывается другая цель: «Докажи, что твоя компания серьезная! Сделать это можно, только дав нам запрашиваемую скидку».

Есть ли у манипулятора другие способы получить уступку? Да, но тогда это звучало бы так: «Давайте поговорим о возможных уступках с вашей стороны», «Мы считаем, что вы можете сделать нам скидку, потому что 1), 2), 3)». Это уже не манипуляция, а диалог, в основе которого лежит аргументация.

Почему оппонент выбирает именно манипуляцию? Возможно:

Ему нравится сама игра.
Манипулятор не в достаточной степени владеет другими способами достижения своих целей (например, аргументацией).
Он уверен, что при манипулировании собеседником у него выше шанс получить желаемое. Часто в этом убеждении есть большая доля правды — при незащищенности «жертвы».

Как любая игра, манипуляция имеет свои правила.

1. Манипуляциям поддаются только эмоционально «выбитые» люди

Эмоционально уравновешенный человек принимает или меняет ранее принятые решения под воздействием убеждения со стороны оппонента. Этого-то как раз манипулятору и не нужно. Поэтому его первейшей задачей является выбить будущую жертву манипуляции из эмоционального равновесия. Похвалил, сильно похвалил, поругал, сильно поругал — и адресат влияния начинает нервничать, не понимая, хороший он или плохой. Эмоции берут верх над логикой, и человек готов к следующему шагу манипулятора. Теперь его можно попросить что-то сделать для того, чтобы оправдаться в глазах манипулятора. В итоге «виновный» начинает делать то, что ему на самом деле абсолютно не нужно.

Выбить можно лишь того, кому нанесли удар точно по «слабому месту».

Что делать?

Не спешить проявлять эмоции, если кто-то активно пытается их вызвать.
Задать себе вопрос: «Зачем меня так активно и много хвалят?» или «Почему это меня вдруг ругают безо всякого повода?»
Не спешить что-то быстро делать под действием эмоций. Они — плохие советчики.
Опасно как оправдывать чью-то похвалу, так и оправдываться в ответ на упреки. Ничем не лучше с лету «давать сдачу» в ответ на удар. Часто именно ради такой реакции и совершает ход манипулятор. Он запросто может сказать: «Вот-вот! Вы мне еще и хамите. Я же говорил, что вам нельзя поручать ответственную работу. Вы эмоционально неустойчивы». Тогда уже поздно рассказывать манипулятору, что он спровоцировал эмоциональный всплеск. Есть люди, которые полжизни оправдывают чьи-то ожидания и являются прекрасными, прямо-таки профессиональными «жертвами».
Задать себе вопрос: «Зачем мне делать то, чего хочет от меня манипулятор?» или «Если бы я сам принимал(а) решение (не было бы манипулятора вообще), я бы такое решение принял(а)?»
Не делать того, что «требует» манипулятор, если это на самом деле вам не нужно.

2. Удары наносятся по слабым местам

Честолюбие, профессионализм, чувство вины, совесть, жалость — все это слабые места. Каким из них обладает «жертва», опытный манипулятор просчитывает быстро.

Переговорщик долго перечисляет свои заслуги и регалии, бизнес-партнеров — плечи развернулись, голос звенит, в глазах гордость за себя, самого лучшего. Скорее всего, амбиции и профессионализм — это точки, по которым при желании может бить его оппонент.

Удар может быть таким: «Как приятно иметь дело с таким профессионалом, как вы! Вы — человек опытный, знающий и т. д. и, конечно, понимаете, что наилучшим вариантом будет...» Эмоция у адресата положительная. Дальше подсовывается вариант, выгодный манипулятору. «Жертве» сложно перечить. Во-первых, плохо не соглашаться с тем, кто так высоко тебя ценит, — сразу видно, что это человек умный и приятный во всех отношениях. Во-вторых, если не согласиться, вроде бы и не такой ты умный, как о тебе только что говорили. Сложно лишать себя приятных эмоциональных поглаживаний.

Второй вариант удара: «Ну, какой же вы профессионал, если предлагаете такие нереальные цены?..» Эмоция у адресата отрицательная. От нее хочется поскорее избавиться — проще всего, согласившись с оппонентом.

Откуда у взрослых и умных людей берутся слабые места — эти «кнопочки», нажимая на которые можно вызвать ту или иную эмоцию, «заставить» поступать так или иначе? Все мы родом с детства, и «кнопочки» — оттуда же. Виноваты в этом родители, воспитатели и учителя.

Если вам каждый раз «ударяют» по ответственности и вы делаете то, чего от вас ждет манипулятор (чего вы не хотите сами) — это уже не черта характера, а настоящее слабое место.

Что делать?

Слабые места есть у всех: у кого-то их больше, у кого-то меньше. Нужностараться не показывать их в бизнесе. Клиент, партнер по переговорам, руководитель должны видеть профессионала — гибкого, вдумчивого, устойчивого — а не человека, реагирующего на некоторые слова определенным образом. В фильме «Назад в будущее» главный герой, попадая в разные варианты своего прошлого и будущего, в ответ на фразу: «Ты — трус!» — всегда лез в драку. При этом никакие другие провокации на него не действовали. Одно слабое место сильно портило парню жизнь, особенно потому, что о данной слабости знали окружающие.
Выявить свои слабые места. Знать себя вообще полезно. Это дает возможность предвидеть опасные ситуации и не реагировать на них быстро. Быстрый ответ дают наши эмоции, а не разум; они далеко не всегда — лучший советчик. Если человек уверен, что все люди должны быть ответственными, фраза: «Ты же мне обещал!» — может заставить его оправдывать свою же установку. Даже если он обещал десять лет назад, в другой ситуации и совсем не то, о чем говорит манипулятор. Конечно, ответственность — это важно. Но оценку себе можно давать самостоятельно, а можно реагировать на оценки других: значимых для нас людей или не очень.«Я, конечно, обещал. Но всему же есть граница», — говорил царь Дадон из «Сказки о золотом петушке» Пушкина.
Постепенно уменьшать количество слабых мест. Здесь нужна хорошая работа над собой. Как средство «скорой помощи» подойдет самовнушение типа: «Я делаю только то, что сам считаю нужным», «Мне нет надобности оправдывать чьи-то ожидания, кроме своих собственных» и т. д.

3. Манипулятивная ловушка «Коридор»

Манипулятор не «стреляет» наугад. Он расставляет «манипулятивные ловушки», которые при попадании в них невнимательных адресатов влияния быстро захлопываются.

В одном конце «коридора» находится кнопочка, в другом — действие, которое манипулятор предлагает совершить. «Ведь вы хотите, чтобы у вашей компании резко выросли продажи? Если вы в самом деле этого хотите, единственным способом достичь таких результатов является заключение договора с нами. А мы уж обеспечим вам необходимый приток клиентов».

Если «жертва» включается в игру, манипулятор своего добился. В игру «жертва» включается, когда «понимает», что другого способа добиться желаемой цели, кроме как согласиться на предложенный манипулятором вариант, нет.

Или ранее приведенный пример: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами работать, конечно, пойдете нам на уступки».

«Коридором» ловушка называется потому, что, попав в него, «жертва» видит то, что показывает манипулятор: серьезность компании невозможно доказать, не сделав уступку. Другого выхода (выбора) нет. Начиная делать уступки, доказывая серьезность компании, адресат уже в «коридоре», выбраться из которого почти невозможно.

Что делать?

Дать манипулятору понять, что, по вашему мнению, серьезность компании определяется не уступками, а качеством товара, солидными клиентами и партнерами, надежностью сотрудничества и т. д. Нужно изложить свою оценку ситуации, сказав: «Да, мы — серьезная компания. И это значит, что 1), 2), 3)». При этом о скидках на данном этапе нельзя говорить ни слова!
Дальше нужно разорвать «коридор»: «Мы, конечно, можем поговорить об уступках, если вы увеличите в два раза объем закупок» или: «Да, для нас важно увеличить продажи. И мы видим несколько путей достижения такого результата. Сотрудничество с вашей компанией — один из них. Чем конкретно вы можете быть нам полезны?» О серьезности компании отдельно, о деньгах — отдельно!
Потом можно согласиться на предложение манипулятора. Важно, чтобы это делалось осознанно, «потому что мне так выгодно», а не «потому, что у меня не было выбора».

4. Манипулятивная ловушка «Абстракции»

Манипулятор использует абстрактные понятия. Чем больше толкований может иметь сказанное им, тем проще захлопнуть ловушку. Например: «А у ваших конкурентов товар лучше и цены ниже». «Лучше» и «ниже» не имеют под собой фактов. Приняв данную информацию за чистую монету, адресат в лучшем случае начинает оправдываться и объясняться. В худшем — делает скидки, чтобы купили, несмотря на то что у «конкурентов дешевле». То есть решение принимается на основании неконкретных предпосылок. При этом манипулятор, скорее всего, просто придумал это «лучше».

Что делать?

Уточнять каждое неконкретное слово и работать только с фактами. «О каких наших конкурентах вы сейчас говорите? Какой товар вы имеете в виду? О каких объемах поставок вы говорили с нашим конкурентом?» Если прозвучит конкретная информация, диалог будет конструктивным. Например, зная, что конкурент А за товар X поставил цену О, можно сравнить объемы поставок, производителей и т. п. и провести двухстороннюю аргументацию.

Если фактов нет, это манипуляция, и ее инициатор постарается уйти от дальнейшего обсуждения вопроса. Что и требовалось доказать.

5. Манипулятивная ловушка «Выбор без выбора»

Манипулятор использует альтернативные вопросы: «Что для вас лучше — получить больше по меньшей цене или меньше, но дороже?», «Вас устроит это сегодня или то завтра?», «Так вы заказываете четыре или пять?»

Подразумевается, что обо всем остальном вы уже договорились, осталось сделать последний маленький выбор. На «или-или» человеку, не уверенному в себе или своей позиции, бывает сложно не поддаться. «Выбор без выбора» — своего рода «коридор», только выхода из него манипулятор предлагает два, и оба в его пользу.

Что делать?

Согласиться с тем, что выбор важен и он будет сделан, как только «мы договоримся по объему поставок, согласуем цену и т. д.».
Просто ответить: «Оба варианта хуже». На одном из съездов Сталин говорил о правом и левом уклонах в партии: «Вы спрашиваете, какой уклон хуже? Нельзя так ставить вопрос. Оба хуже — и первый, и второй уклоны».

Казалось бы, что может быть более понятным, чем тема использования перерывов в переговорах? Всем известно, что перерывы используются во время долгих переговоров или когда необходимо посоветоваться с коллегой. Но разве это все возможности? На самом деле, даже такой приём, как использование перерыва, иногда играет ключевую роль в достижении соглашения! Дело в том, что перерыв помогает перезагрузить процесс, когда за столом переговоров сошлись два противника, настроенных на соперничество. Сегодня мы разберем, когда стоит брать перерыв и как это влияет на процесс переговоров.

Долгое время я недооценивал возможности, которые предоставляет использование перерывов в переговорах. Важно отметить, что в то время я участвовал в переговорах, преимущественно самостоятельно, без поддержки команды. Переговоры длились, в среднем, от одного до двух часов. «Зачем мне перерыв, если переговоры идут всего пару часов?» — думал я. Честно говоря, сейчас не понимаю, откуда у меня было такое убеждение, однако факт есть факт. Перерывы я не использовал. Пока один случай изменил моё представление.

Случай, который изменил моё представление

Мы с коллегой вели переговоры с одним из ТОР 5 клиентов компании. Оппонент придерживался жесткого стиля и не был готов уступать. Мы тоже не были готовы уступать, и тоже перешли в жесткий стиль. Минута за минутой, градус переговоров поднимался, атмосфера в помещении накалялась. В определенный момент, конструктивный тон полностью исчез и основной фокус перешёл на взаимные обвинения, ультиматумы, а так же соревнования по эмоциональным уколам. Стало понятно, что мы ни о чём не договоримся. Оппонент сердито доказывал, что не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве. Мы с коллегой уже собирались уходить. Но! Но нам нужно было договориться. У нас не было лучших альтернатив. И по нашим данным, у другой стороны так же не было лучших альтернатив. В последний момент, уже в дверях, мой коллега (надо отдать ему должное!), на мгновение остановился и спросил спокойным голосом, как будто его не было в этой комнате минуту назад: «Это ваше финальное предложение?». «ДА», — сообщил оппонент. «Тогда Вас не затруднит подписать протокол встречи?» — уточнил мой напарник. «Конечно, составляйте», — последовал ответ оппонента.

Мы обсуждали 10 или 12 условий, соответственно я принялся старательно описывать результаты по каждому условию. В комнате воцарилась полная тишина, я бы даже сказал ледяное молчание. Минут через пять, когда составлялось описание по четвертому пункту, мне потребовалось уточнение. Я задал вопрос, который нарушил тишину. Мой коллега и оппонент так же, впервые заговорили, чтобы дать комментарии. Составление протокола встречи продолжалось. Я продолжал задавать уточняющие вопросы, переговорщики давали комментарии и обменивались незначительными нейтральными репликами. Во время описания восьмого вопроса оппоненты начали понемногу обсуждать отвлеченные темы. На десятом вопросе я отложил в сторону написание протокола встречи, так как мы вернулись к переговорам! В тот день мы провели за столом переговоров еще два часа и, в результате, достигли соглашения с оппонентом. С тех пор, я всегда держу в запасе перерыв, как инструмент перезагрузки процесса переговоров.

Перерыв позволяет восстановить эмоциональное равновесие, на некоторое время выйти из ситуации, перезагрузиться, подняться на балкон второго этажа и посмотреть на ситуацию сверху. Ответить себе на вопросы: Какие у нас есть возможности? Что мы чувствуем? Что чувствует другая сторона? Как наша стратегия и стиль поведения способствуют достижению соглашения? Как поменялись наши варианты отказа от сделки? Как поменялись варианты отказа от сделки другой стороны? И еще одно, чтобы сделать перерыв не обязательно покидать комнату переговоров, это показал пример выше.

Когда использовать перерывы:

— Когда вы получаете новую важную информацию

— Когда вам необходимо пересмотреть цели

— Когда вам необходимо поменять стратегию переговоров

— Когда вы увязли в цикличном споре или зашли в тупик

— Когда вам нужно обсудить вопросы наедине с коллегами

— Когда вы ведете командные переговоры и вам нужно проконсультироваться с наблюдателем

— Когда нужно время, чтобы обдумать информацию

— Когда вы не можете контролировать свои эмоции

— Когда всё идет не по плану

— Когда вы интуитивно чувствуете, что что-то не так

— Когда оппонент проявляет агрессию, которой вы не можете противостоять

— Когда оппонент поддаётся эмоциям, осложняющим заключение соглашения

— Когда вы просто устали

Как взять перерыв в переговорах:

— Сообщите оппоненту, что вам нужен перерыв, чтобы обдумать дальнейшие действия
— Обязательно сделайте резюме того, о чем вы уже договорились и что еще предстоит обсудить
— Предложите другой стороне рассмотреть определенные вопросы во время перерыва

Если вам нужен перерыв, но неудобно говорить об этом оппоненту, вы можете воспользоваться законными предлогами: утоление естественной нужды, экстренный телефонный звонок, необходимость произвести расчеты и т.д.

В издательстве «Эксмо» вышла книга бизнес-тренера и партнера школы бизнеса «Синергия» Игоря Рызова «Кремлевская школа переговоров» . Выбрали интересный отрывок про манипуляцию и давление на собеседника - как распознать эти уловки в разговоре и что делать дальше?

Два режима переговоров

В переговорах есть несколько режимов. Можно выделить два основных:

Эмоциональный
Рациональный

При эмоциональных переговорах задача вашего оппонента - втянуть вас в эмоциональный режим, то есть вывести в состояние эмоционально дестабильное. Зачем? Оппонент видит в этом залог успеха. И если ему удается втянуть собеседника в эмоциональную плоскость, то собеседник будет необдуманно действовать и совершать фатальные ошибки.

Как часто на переговорах разворачивается такая картина: опытный переговорщик нас задавил, мы не смогли ответить, из-за этого сделали какую-то серьезную ошибку - дали те условия, которые не планировали, или же ушли, хлопнув дверью.

Как мы оправдываем себя? «Вы знаете, он такой жесткий, что с ним невозможно вести переговоры...» Или так: «Вы знаете, он представляет такую серьезную организацию, что с ним не поспоришь...» Или: «Да он просто зверь, с ним невозможно конструктивно разговаривать». Это - оправдание. И наш мозг всегда найдет достойное оправдание нашим ошибкам. Почему так происходит? Потому что мы втянулись в эмоциональный режим .

Наша задача как переговорщика, который имеет дело с жестким оппонентом, - научиться переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим.

Все техники ведения переговоров, которые мы обозначим ниже, будут направлены на перевод переговоров из эмоционального режима в рациональный. Техники, которые помогут достичь результата.

Итак, давайте разберем две модели поведения в эмоциональных переговорах: варварская модель поведения и манипуляция. В чем их отличие?

Как нами манипулировать

У каждого из нас в душе есть набор струн, который реагирует на какие-то слова и действия оппонента. Перечислим их (хотя все и не перечислишь, но нас интересуют в первую очередь именно эти):

Жалость
Страх
Алчность
Секс (соблазнение)
Чувство долга
Любопытство
Самолюбие

Что происходит? Манипулятор дергает за каждую струнку по отдельности. Он хочет, чтобы эта струнка начала у нас жужжать, звенеть и мы сделали некий шаг, который будет в угоду «варвару» или «манипулятору» .

Манипуляция - это игра на душевном инструменте оппонента для того, чтобы оппонент сделал то, что хочет манипулятор.

Игра на струне «чувство долга» или «дружба»

Часто манипулятор, искусно играя на эмоциональных струнах, добивается от своего оппонента заранее запланированных им действий. На уловки мастеров попадаются даже опытные политики и дипломаты. Кстати, к игре на эмоциональных струнах часто прибегают не совсем честные предприниматели. Расскажу такую историю.

В начале 1990-х достаточно долгое время существовала фирма, которая за плату бралась определить пол будущего ребенка. УЗИ тогда еще не было, а знать, кто родится - мальчик или девочка, - хотели многие.

Так вот, фирма после несложных процедур сообщала по телефону пол ребенка. Но в регистрационный журнал вносились прямо противоположные сведения. Если «предсказание» сбывалось, вопросов у клиентов не возникало. Если же происходила ошибка и клиент приезжал скандалить, из сейфа извлекался журнал, отыскивалась фамилия и - результаты прогноза.

Естественно, что они оказывались правильными. Нехитрое дело: если клиенту первоначально говорили, что у него родится девочка, в журнал писали «мальчик» и наоборот. Таким образом, один из двух возможных ответов - устный или письменный - всегда был верным.

Итак, с моделью «манипуляция» в эмоциональных переговорах нам вроде бы все ясно. А что стоит за определением «варварская модель поведения» ? В чем коренное отличие «варвара» от просто манипулятора?

И «варвар», и манипулятор нацелены на то, чтобы заставить своими действиями сделать что-то в угоду ему. Это - его цель. Помните? - поиграть на струнах души оппонента.

Давайте обратимся к фильму «Управление гневом». Вернее, вспомним эпизод в самолете, когда одного молодого человека постоянно провоцировали - вызывали его гневную реакцию. То телевизор возле него громко работает, то его место вдруг занято, то стюардесса не хочет его обслуживать. В довершение всего появляется большой чернокожий парень, который начинает провоцировать его с большей силой. В конце концов, молодой человек вспылил, выплеснул свои эмоции и, как следствие, получил разряд электрического тока. Потом, по сюжету фильма, его еще и признали виновным в агрессивном поведении на борту самолета и осудили. А на самом деле действия этих провокаторов и были нацелены на то, чтобы вызвать у него такую реакцию. И они добились своего.

Просмотрев этот эпизод, подумайте: какие струны цеплял каждый из провокаторов? Наверняка найдете быстро: этот - дернул струну «чувство долга», этот - «любопытство», этот - «самолюбие», а этот!

Так в чем же отличие манипуляции от варварства? «Варвар», в отличие от манипулятора, цепляет не за одну струнку, а фактически берет дубину и шарахает ею по множеству струн.

Когда я начинал свою карьеру руководителя отдела продаж, был достаточно молод, амбициозен, и в моем подчинении находились такие же амбициозные ребята. Мой шеф - властный взрослый человек. Каждый месяц приходило время отчетности, он вызывал меня к себе и задавал вопрос: «Как результаты месяца?» Я ему докладывал - весь такой одухотворенный, воодушевленный (ведь показатели были всегда на уровне и даже выше). Он слушал и произносил следующую фразу: «Ты что, думаешь, что ты - звезда? Перевыполнил он мне план, тоже мне герой. Я сейчас тебя выкину отсюда и возьму на работу десять таких, как ты».

Вот это - типичное варварство, потому что задеты многие струны. На самом деле практически все струны. Задайте себе вопрос: на что было нацелено его действие? Чего на самом деле он хотел от меня?

Главной его целью было сделать так, чтобы во мне что-то «щелкнуло и зажужжало», чтобы я побежал и совершил какое-то действие, которое невыгодно мне, но выгодно и интересно ему.

Я должен был напрячься, чтобы еще больше работать и выполнять еще больше, чем планируется. А я, вполне заслуженно гордящийся своими результатами, стал отстаивать и свои интересы: мне хотелось иметь время на отдых, семью и так далее. Он же хотел, чтобы я только работал, работал и работал.

Именно так и поступает «варвар». Манипулятор же поступает чуть-чуть по-другому. Он более искусен.

Что делает манипулятор? Он цепляет по одной струночке. Как?

Приезжаю я в город Архангельск. Веду переговоры с одной очень большой сетью. Появляется молодой человек, хорошо одетый, на руке - дорогие часы. Садится и, даже не глядя в мою сторону, произносит фразу:

Скажите, пожалуйста, вы готовы с нами работать на условиях отсрочки платежа на 90 дней?

Я понимаю, что это не в моих интересах.  - Нет, не готовы.  - Почему?  - Потому что у нас есть решение совета учредителей, и мы не работаем ни с кем на условиях отсрочки платежа на 90 дней.

Скажите, пожалуйста, какая у вас должность в компании? - Генеральный директор.  - Скажите, пожалуйста, неужели генеральный директор не может решить столь простой вопрос?

Вот это - изящная искусная манипуляция. На какую струнку идет давление? На «самолюбие». Незамедлительно следует реакция, и человек начинает уже действовать во власти эмоций. Но задача одна и та же - чтобы я сделал то, что выгодно ему. В данной ситуации - чтобы я дал ему те условия, которые выгодны ему, а не мне.

Если рассмотреть это в рамках повышения бюджета переговоров, то, заметьте, все действия и «варвара», и манипулятора направлены на то, чтобы наш бюджет переговоров сразу же увеличивался. Мы с вами уже знаем, что, как только задействованы эмоции, бюджет растет. Кроме того, когда задействованы эмоции, гораздо чаще делаются уступки, к которым мы ранее не были готовы и о которых даже и не думали.

Три шага, которые помогут контролировать эмоции

Теперь, уважаемые читатели, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. И вы уже будете вооружены и готовы произвести некое действие. Что нужно делать?

Тут нельзя торопиться. Ни в коем случае.

Впрочем, многие методики работы с «варварскими» манипуляциями говорят, что нужно быстро и точно ответить. Но быстрый и точный ответ может привести дальше к такой интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга.

А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, - перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.

Первое, что надо сделать - уйти из-под эмоционального удара.

Удар. Или - резкое изменение картины мира. Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира - это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как мы видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и так далее. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.

Наша картина мира часто оказывается неадекватной, это значит - мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.

Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых не ожидали и которые резко меняют нашу картину мира, игрой и ударами по струнам нашей души.

Давайте посмотрим, в чем заключался удар и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.

Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник - может, конечно, и поворчит, но - обязательно подпишет, у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.

Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог отразить удар и стал оправдываться, на что тут же получил второй удар.

У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».

Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам.

Существует еще один очень действенный способ - брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры. Гораздо лучше взять неуклюже паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.

Как брать паузу во время переговоров

1. Отвлечение внимания на бытовую подробность

Все мы - живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:

Что-то попало в глаз. 
Мне пора принять лекарства.
В горле першит (попить воды).

2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом

Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем - кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле.

Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.

Ну, опрокидывать чашку - это, конечно, немножко чересчур. Можно обойтись чем-то обыкновенным:

Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.
Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс. (Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например, сыну, или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)

1. Скажите «Стоп!»
Самая разрушительная эмоция для переговоров - гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек - ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно. Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.
Самый эффективный способ успокоиться - подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.
2. Не оправдывайтесь
Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника.
Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%». Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.
Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться - эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.
3. Ставьте промежуточные цели
Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель - получить компенсацию, его - не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.
Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов - здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат - чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.
4. Заставьте собеседника вас слушать
Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.
Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника. Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.
5. Отстаивайте свои интересы, а не амбиции
Помните, что суть переговоров - отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость.
Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» - торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна - только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.
6. Дайте право на отказ
Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.
Переговоры подразумевают, что каждый участник может сказать «нет» в любой момент времени. Дайте человеку право вам отказать. Поможет фраза: «Для меня сейчас очень важно услышать ответ: приняли вы мое предложение или отклонили. Я не обижусь и не расстроюсь, получив отказ, но для меня очень важно услышать конкретный ответ». После того как эта фраза прозвучала, вы, во-первых, уравняли свои позиции за столом переговоров, во-вторых, дали понять человеку, что он несет ответственность за свои решения. Если партнер колеблется в принятии решения, он обязательно его примет (может быть, чуть позже) и вам об этом сообщит. Если он намеревался отказать, он откажет. В любом случае вы получите результат.
Советуем почитать