Конфликт можно условно расчленить на две составляющие: внешнюю (объективную) и внутреннюю (субъективную, психологическую). Анализ конфликта мы начнем с рассмотрения его психологической стороны, очертив ее важнейшие составляющие. О некоторых существенных субъективных моментах мы уже сказали ранее, затронув проблему интересов и потребностей, а также восприятия конфликтной ситуации и эмоциональной напряженности. Теперь же остановимся на некоторых психологических коррелятах самого конфликтного процесса.

Субъективная сторона конфликта представлена множеством психологических элементов, участвующих в любой человеческой деятельности. Это аналитические действия и процесс принятия решения, эмоции и память, социальные установки и ценностные ориентации, внутренние нормативные механизмы и многое другое. Поведение в конфликте, однако, – это довольно специфический вид индивидуальной, групповой или массовой активности, требующий особой функциональной ориентации различных субъективных процессов.

Прежде всего поведение в конфликте часто сопряжено с сильнейшей фрустрацией, стрессом, возникающим из-за действий другой стороны. Это накладывает определенный отпечаток на протекание иных субъективных процессов и характер действий субъекта. В ситуации сильного напряжения могут совершаться поступки, для них в обыденных ситуациях невероятные как в смысле высокой эффективности действий, так и в смысле их полной неадекватности, ошибочности. Люди, вступая в конфликт, редко остаются хладнокровными, их поведением руководят сильнейшие негативные эмоции: гнев, ярость и т.п., подчас доходящие до полного аффекта. Серьезные искажения в связи с этими обстоятельствами могут происходить в субъективных образах происходящего противоборства, складывающихся у каждого из его участников. Эти искажения в восприятии касаются намерений и целей противника, результатов его действий, деструктивная сила которых может значительно преувеличиваться.

В конфликте, затрагивающем жизненно важные интересы субъекта, мобилизуются все его внутренние ресурсы. В группах и крупных социальных общностях, государствах в таких случаях обычно устанавливаются соответствующий порядок и особые нормы поведения. Как известно, наличие внешнего врага способствует сплочению членов сообщества. Индивид по возможности максимально полно использует свои интеллектуальные или физические ресурсы в зависимости от того, какой характер принимает борьба. Субъекты, желающие достичь победы, максимально используют свои знания, умения и навыки. Во многих случаях важна скорость реакции или, для групп и крупных сообществ, скорость реагирования. В конфликте, как – опять подчеркнем – ситуации стрессовой и требующей немедленных действий, зачастую реализуются привычные, стереотипные, бессознательные реакции.

Субъект, участвующий в конфликте, как правило, находится в ситуации выбора, часто сопряженного с риском. Не следует думать, что выбор осуществляется всегда рационально, продуманно, со взвешиванием всех возможностей. Решение часто надо принять немедленно, кроме того, сторона может быть не в состоянии трезво оценить альтернативы поведения. Не все альтернативы могут осознаваться, круг выбора может быть заметно сужен, и это одна из причин неадекватных действий в конфликте, ведущих к ухудшению ситуации.

Но так или иначе – осознанно или неосознанно – определенный выбор осуществляется. Наиболее общие и типичные дилеммы, возникающие перед субъектом, вынужденным сделать выбор, описаны в работах К. Левина и его последователей. Это дилеммы «стремление – стремление», «избегание – избегание», «стремление – избегание» и «двойные стремление – избегание». Первый случай «стремление – стремление», когда субъект должен выбрать между двумя привлекательными альтернативами, как мы полагаем, не типичен для ситуации конфликта, обычно сопряженного с максимальным ограничением всех позитивных альтернатив и постоянным присутствием альтернатив нежелательных. Поэтому мы остановимся на рассмотрении трех других случаев.

1. Дилемма «избегание – избегание». Это ситуация, когда приходится выбирать «из двух зол», ничего не приобретая. Внутренняя проблема здесь по сути состоит в том, какое решение позволит понести меньшие потери и с большей вероятностью сохранит имеющийся потенциал, энергетические ресурсы и т.п. (в том числе и необходимые для продолжения борьбы). Классическая фраза при нападении разбойника: «Кошелек или жизнь?» характеризует этот случай. В такую ситуацию обычно государство-агрессор ставит более слабое государство, предпочитающее нередко платить дань, нежели потерять политическую независимость. При массированном военном наступлении противника отступающая сторона также делает подобный выбор, как это сделал, например, известный военный совет в Филях, решивший сохранить армию ценой сдачи и разграбления Москвы.

2. Дилемма «стремление – избегание»: в этой ситуации одно и то же одновременно притягивает и отталкивает, как, например, это может быть в случае попыток применения насилия в межличностном или межгосударственном противоборстве. С одной стороны, эти действия достаточно эффективны и могут принести быструю победу, но, с другой стороны, они могут вызвать столь же массивную ответную реакцию и, кроме того, возможно, будут оценены как противоправные. Этот пример, кстати, показывает, что проблема выбора в конфликте тесно связана с действием социально-нормативных механизмов.

3. Дилемма «двойных стремления – избегания». Это дилемма, на наш взгляд, наиболее типична для конфликта. Она связана с комплексом противоречивых оценок ситуации, когда не в одной, а в двух (а в реальности – в нескольких) альтернативах усматриваются и позитивные, и негативные стороны. Именно эта проблема встает перед субъектом, выбирающим, например, между прямой атакой и обходным маневром, позволяющим застигнуть противника врасплох. Каждый вариант сулит свои выгоды, но каждый чреват потерями: в первом случае – в силах, во втором – во времени.

Как же осуществляется выбор решения при этих комбинациях? Согласно психологическим исследованиям, величина поведенческой тенденции (силы выбора) зависит одновременно от двух переменных: величины валентности цели (т.е. ее ценности, притягательности ее для субъекта) и расстояния до цели, которое субъекту предстоит преодолеть. Понятно, что психологическое расстояние до цели не сводится к пространственной удаленности. Это может быть дистанция во времени, количество необходимых промежуточных действий или их сложность, требующаяся для этого затрата сил и т.д. Да и притягательность цели – величина непостоянная и неоднозначная.

Н. Миллер выдвинул ряд гипотез, касающихся особенностей разрешения внутренних противоречий в рассматриваемых случаях: 1) тенденция стремления тем сильнее, чем ближе цель (градиент стремления); 2) тенденция избегания тем сильнее, чем ближе внушающий опасение объект (градиент избегания); 3) градиент избегания растет быстрее градиента стремления (это означает, что опасность воспринимается сильнее, чем выгоды от возможного противостояния); 4) в случае конфликта между двумя несовместимыми реакциями побеждает более сильная; 5) сила подкрепляемой тенденции реагирования возрастает вместе с количеством подкреплений (иными словами, повторяемость эпизодов конфликта существенно влияет на поведение участников).

Эти наблюдения позволяют в некоторых случаях объяснить выбор сторонами своей линии поведения в конфликте. Разумеется, этот выбор зависит от множества и других психологических факторов: интеллектуальных, эмоциональных, волевых, а также от совокупности внешних (в том числе и совершенно случайных) обстоятельств. Он может быть случайным, нетрадиционным, даже парадоксальным. Действительное решение подчас предсказать довольно трудно. Но если исходить из того, что все-таки это решение должно быть в достаточной мере рациональным, то некоторый свет на эту сторону вопроса проливают исследования по теории игр. Остановимся на них немного подробнее.

Впервые с аспектами, указывающими на конфликтность, я познакомилась у Сергея Шестопалова. То, что они играют большую роль в синастриях, бесспорно. Наличие
аспектов конфликтности в синастриях усугубляется наличием таких аспектов в натальной карте. Но склонность к конфликтному поведению бывает очень разной, бывает явной, а бывает скрытной. Это зависит от положения конфликтных планет в знаках, а также от всего гороскопа.
Конфликтные планеты – Марс, Юпитер, Сатурн, Плутон.
Попробуем рассмотреть несколько примеров с негативными аспектами этих планет в гороскопе.

Гороскоп №1 мужчина — 11.12.1958 г. 2час с. Чугуевка Приморский край
Марс в Тельце в оппозиции к Юпитеру в Скорпионе.
Поражённый Юпитер в Скорпионе: обостренно воспринимает все вокруг, чересчур озабочен, непримиримость в принципиальных вопросах, настаивание на своих принципах, бескомпромиссность, готовность спорить и бороться. Огромная преданность долгу. Ему кажется, что его недооценивают. Может сформироваться недовольство несправедливостью, желание бороться.
Поражённый Марс в Тельце в изгнании : упрямство, не желание менять своё мнение, есть недостаток гибкости, если оказывать противодействие, ущемлять, то он периодически способен на всплески гнева и демонстрацию силы.
В целом получаем классический аспект конфликтности. Возникают конфликты с супругом, начальством.
Смотрим далее. Есть ли смягчающие указания в гороскопе. В Стрельце пять планет, Солнце, Луна, Меркурий, Венера, Сатурн. Это очень значимое указание на стремление к экспансии своего «Я», своих взглядов, желаний и чувств. В дополнение ко всему Марс имеет квадрат к Урану: импульсивность, резкость.
Перед нами очень конфликтный человек. Аспект Юпитер-Марс проявляется как постоянное возмущение.

Гороскоп № 2 — мужчина — 15.06.1956 г 14 час 35 мин с. Сибирцево Приморский край
Во Льве Юпитер в соединении с Плутоном в квадрате к Сатурну в Скорпионе.
Поражённые Юпитер в соединении с Плутоном во Льве – это указание на стремление к лидерству, к расширению своей власти. Очень часто преувеличивает своё значение, вероятна мания величия, тщеславие, высокомерие. Человек жаждет признания, даже славы. Неуступчивость, диктат, самоуверенность, склонность к риску, авантюризм, чрезмерное свободолюбие.
Поражённый Сатурн в Скорпионе : в характере присутствуют гордыня, мелочность, зависть, подозрительность, недоверие, гнев. Борется за удовлетворение своих амбиций, за свой авторитет.
Задействованы три конфликтных планеты. Здесь и возмущение, и неуступчивость.
Но есть очень сильные смягчающие аспекты. Плутон, Юпитер входят в «Бисекстиль» с Солнцем в Близнецах и Нептуном в Весах, а Сатурн в секстиле к луне также в Весах. Мягкая Венера в Раке в трине к не воинственному Марсу в Рыбах. Так что человек возмущается, возмущается, попытается завевать себе власть и положение, но быстро останавливается и его конфликтность больше выражается в словах, а не на деле – Меркурий в Близнецах. Но возмущается много и постоянно.

Гороскоп №3 –женщина — 12. 07. 1939 14час 30 мин г. Уссурийск
Здесь Марс, Сатурн и Плутон образуют тау-квадрат, очень жёсткое положение.
Причём все планеты в первых критических градусах. Плутон – во Льве, Сатурн – в Тельце, Марс – в Водолее в фиксированных знаках, это не меняющиеся паттерны поведения, неуступчивость.
Пораженный Плутон во Льве — властность, диктат, твердость, неуступчивость, стремление быть первым во всем.
Пораженный Сатурн в Тельце — упорство, терпение, упрямство, тенденция преследовать свою цель до конца.
Пораженный Марс в Водолее — воля направлена на разрушение условностей, достижение свободы, развито стремление действовать независимо и своевольно, Но при этом ведёт себя демократично, настроена на сотрудничество, не станет вступать в борьбу, поскольку не может долго поддерживать в себе состояние враждебности.
Этот человек хоть и будет вступать в конфликты, но они связаны с борьбой за новшества, направлены на достижение справедливости. Меркурий во Льве всегда уверен в своей правоте. Этот человек конфликтует с государственными организациями по вопросам нарушения прав человека. В гороскопе очень мягкая Венера Раке и Луна в Тельце: на внешнем уровне выглядит мягким, добродушным. Хотя в личных отношениях она будет часто настаивать на своём, но без чрезмерного нажима. Это яркий пример скрытой конфликтности.

Таким образом, в этом не большом исследовании хорошо видно: даже при наличии явных негативных аспектов конфликтных планет в гороскопе, если есть смягчающие аспекты или указания всего гороскопа, человек может по разному вести себя в конфликтной ситуации. При рассмотрении гороскопов совместимости я всегда смотрю аспекты конфликтности, это даёт возможность понять мотивы поведения клиентов в конфликтных ситуациях и дать нужные рекомендации. Кроме этого, я использую психологический тест «Реагирование в конфликтной ситуации по Методика Томаса.

Функциональные и дисфункциональные

Определœение и классификация конфликтов

Психология внутри- и межгрупповых конфликтов

Социально-психологический подход к исследованию конфликтов

Конфликты - неотъемлемая составляющая функционирования любой современной организации. И любой конфликт может вы пол­ня гь как положительные, так и отрицательные функции Хотя часто говорят, что определœенный уровень конфликта может быть функци­ональным, большинство рекомендации по организационным конф­ликтам преимущественно опирается на методы его разрешения, ре­дукции или минимизации. Но конфликт не обязательно должен ус­траняться вовсœе, скорее, им нужно эффективно управлять.

220 ____________________________________________________[лава 4

Организационный конфликт - это интерактивное состояние, про­являемое в разногласиях, различиях или несовместимостях между индивидами и группами. Это процесс развития и разрешения про­тиворечивости взаимодействий и взаимоотношений членов орга­низации в контексте организационного функционирования. Он может существовать: а) на внутригрупповом уровне (руководи­тель-подчинœенный; руководитель-подразделœение; между рядо­выми членами группы; ролевые конфликты); б) на межхрупповом уровне (вертикальный - между подразделœениями разного уровня организационной структуры; горизонтальный - между подразделœе­ниями одного уровня; ролевой - из-за неопределœенности взаимо-пересекаюшихся сфер ответственности и контроля). Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне бывают: стиль руко­водства, групповые цели и нормы, организация труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры и условия тру­да, ролевые неопределœенности, личностные особенности и интере­сы членов группы и т. д. Наиболее частыми причинами конфликтов на межгрупповом уровне являются: взаимозависимость производ­ственных задач и целœей; неопределœенность или противоречивость норм и критериев оценки различных видов труда; неодинаковые условия труда, оплаты, перспектив роста͵ социальных благ; конку­ренция за ресурсы и фонды; различия в профессиональной подго­товке, ценностях, образовании, стилях общения, социальном ста­тусе членов разных групп; несовершенство межгрупповых каналов коммуникации: функшюнально-ролевые неопределœенности.

Большинство людей рассматривают конфликт преимущественно как дисфункциональное явление, Это представление о конфлик­те имеет два аспекта: во-первых, что конфликт - это фиксация чего-то неправильного, плохого, ненормального; во-вторых, что конфликт создает большие деструктивные последствия.

Элементы, которые вносят вклад в деструктивное развитие и представление конфликта͵ таковы (М, Дойч, 1973; М, Фолгер и др., 1993).

1. Процессы конкуренции. Стороны конкурируют друг с другом, так как считают, что их цели не совпадают, противоречивы

Психология малых групп ____________________________________221

и что их нельзя достичь одновременно. При этом, нередко в действительности цели не находятся в оппозиции, и сторо­нам необязательно конкурировать. Вместе с тем, процессы конкурентного взаимодействия имеют собственные побоч­ные эффекты, так что конфликт, вызвавший конкуренцию, также может вести к дальнейшей эскалации.

2. Искажение восприятий и пристрастия. При интенсификации конфликта восприятие окружающей среды искажается. Люди имеют склонность рассматривать окружающий мир в соответствии со своими перспективами на развитие конф­ликта. Следовательно, они склонны интерпретировать лю­дей и события как находящиеся либо на их стороне (за них), либо на другой стороне (против них). Вместе с тем, мышле­ние имеет тенденцию становиться стереотипным и пристра­стным - участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их почииию и отвергают тех, кото­рые, как они подозревают, выступают против их позиции.

3. Эмоциональность. Конфликты имеют тенденцию быть эмо­ционально нагруженными с отрицательным знаком, по­скольку стороны начинают переживать беспокойство, раз­дражение, досаду, гнев или фрустрацию. Эмоции имеют тенденцию доминировать над разумом, мышлением, и сто­роны при эскалации конфликта могут становиться более эмоциональными и раздраженными.

4. Уменьшение коммуникаций. Коммуникация между сторонами ухудшается, идет на убыль. Стороны перестают взаимодей­ствовать с теми, кто с ними не согласен, и больше взаимо­действуют с теми, кто выражает согласие. И то взаимодей­ствие, общение между конфликтующими сторонами, кото­рое действительно происходит, как правило, состоит в по­пытках нанести поражение, принизить, разоблачить, раз­венчать позиции другой стороны или придать дополни­тельный вес своим аргументам.

5. Ухудшение понимания основного вопроса конфликта. Централь­ные вопросы спора становятся менее ясными и расплывча­тыми. Возникают обобщения, и начинают выдвигаться но­вые спорные вопросы, поскольку эскалация конфликта͵ как водоворот, втягивает в себя как другие спорные вопро­сы, так и «невинных» посторонних. Стороны конфликта перестают отдавать себе отчет в том, как возник конфликт, в чем он реально состоит, или что могло бы разрешить его.

222 ___________________________________________________________Глава 4

6 Жесткие предпочтения (зацикливание на позициях). Участники становятся заложниками своих позиции. Получая вызовы другой стороны, они начинают более жестко придержи­ваться своей точки зрения и быть менее уступчивыми, т. к. опасаются потерять свое лицо и выглядеть глупо. Процес­сы мышления становятся более ригидными и упрошенны­ми (феномен «черно-белою» мышления, «или-или»).

7, Преувеличение различий, минимизация сходства. Поскольку стороны становятся заложниками своих позиций, они склонны рассматривать дру! друга и свои позиции как. це­ликом противоположные, тогда как в действительности этого может и не быть. Все факторы, которые их разделяют, начинают преувеличиваться и выдвигаться на первое мес­то, тогда как их сходство и общность начинают недооцени­ваться и преуменьшаться. Как следствие, они начинают концентрировать всœе усилия на том, чтобы победить в кон­фликте за счет другой стороны, не стремятся отыскать об-шую почву для разрешения спора. Так формируется образ коварного врага, которого нужно победить любой ценой.

8. Эскалация конфликта. Отмеченные выше процессы ведут к де­гуманизации другой стороны и стремлению усиливать давле­ние друг ш друга, еще жестче заявляя свои позиции, увеличи­вая ресурсы для достижения победы, усиливая упорство от­стоять себя под давлением другой стороны. Каждая сторона уверена, что, увеличивая давление (ресурсы, стойкость, упор­ство, энергию и т п), она сможет заставить другую сторону капитулировать, сдаться. При этом эскалация уровня конфлик­та ведет лишь к его еше большей интенсификации до того, что стороны теряют сачу способность взаимодействовать друг с другом или разрешить спорный вопрос

Отмеченные выше процессы обычно связываются с представле­ниями о конфликте вообше. При этом это характеристики только де­структивного конфликта. Фактически, как подчеркивается многими исследователями (к примеру, М. Дойч (1973), Д. Тойсворд (1988)), конфликт может быть и продуктивным, или функциональным.

Современное представление о конфликте таково, что он не просто деструктивен или продуктивен, но одновременно содер­жит в себе оба аспекта (возможности). И цель состоит не в том, чтобы избегать конфликта͵ подавлять, устранять его, а научиться управлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под

Психология малых групп ____________________________________223

контролем, а конструктивные вводить и использовать для эффек­тивного разрешения или урегулирования конфликта

К таким конструктивным элементам конфликта можно отне­сти следующие

Обсуждение конфликтных вопросов может стимулировать членов группы и организации в целом на творческое реше­ние проблем,

Конфликт может повысить вероятность группового и орга­низационного изменения и адаптации Конфликт ориенти­рует внимание руководства на те проблемы, которые созда­ют неудобства и сложности для нормального функциони­рования персонала,

Конфликт может укреплять взаимоотношения и повышать групповую мораль и климат;

Конфликт может способствовать более глубокому осозна­нию себя и других людей,

Конфликт может способствовать развитию личности В ходе конфликта руководители могут обнаружить, как их собственный стиль руководства влияет на подчинœенных Подчинœенные в ходе конфликта могут выявить те техничес­кие или межличностные навыки и умения, которые им не­обходимо приобрести или ул>чшить,

Конфликт может способствовать психологическому разви­тию Люди становятся более аккуратными и реалистичны­ми в самооценках, развивают саморефлексию, уменьшают эгоцентрические наклонности, могут повысить самооцен-k> и уверенность в себе,

Конфликт может приносить удовлетворение и радость Конфликт даег возможность работникам «ощутить> силь­ные переживания, принять другие взгляды и представления о проблеме и людях и положительно оценивать многогран­ность своих взаимоотношении.

4.7.3. Управление или регулирование конфликтов

Сушествуют различные способы или стили повелœения для регули­рования межличностных конфликтов в организации. Р Блейк и Дж Мутон (1964 ᴦ.) впервые предчсжили концептуальною схему для классификации типов или стилей управления конфликтами на межличностном уровне, состоящую из 5 типов принуждение

2.24______________________________________________________Глава 4

уход, сглаживание, компромисс и разрешение проблем. В 1976 ᴦ. эта схема была немного модернизирована К. Томасом. В 1985 ᴦ. М. Рахим, используя аналогичную концептуализацию, предложил свою классификацию (см. рис.Ю).

«Ориентация на себя» означает степень стремления индивида удовлетворить свои потребности и интересы. «Ориентация на дру­гих» означает степень стремления или предрасположенности инди­вида удовлетворять потребности и ожидания других. Комбинации этих параметров дают 5 конкретных стилей или способов управле­ния конфликтами: интегрирование, доминирование, уступчивость или сглаживание, избегание и компромисс. 1) Интегрирование - высо­кая ориентация на себя и на других. Этот стиль включает открытость, обмен информацией, выяснение и проверку различий для достиже­ния эффективного решения, приемлемого для обеих сторон. 2) Уступ­чивость или сглаживание - низкая ориентация на себя и высокая на других. Этот стиль ассоциируется с попытками преуменьшать важ­ность различий и подчеркивать, акцентировать внимание на общно­сти, совладениях, чтобы удовлетворить потребности других, пренеб-pei ая своими собственными интересами. 3) Доминирование - высокая ориентация на себя и низкая на других. Этот стиль идентифицирует­ся с ориентацией «выиграть - проиграть» или с «силовым» поведе­нием, чтобы добиться победы. 4) Избегание - низкая ориентация на себя и на других. Этот стиль ассоциируется с уходом в сторону, уда­лением себя (психологически или физически) из ситуации конфлик­та. 5) Компромисс - средняя ориентация на себя и других. Этот стиль включает тактику типа «ты мне - я тебе», т. е. обе стороны что-то те­ряют, чтобы достичь взаимоприемлемого решения.

Вопрос об эффективности стилей длительное время находил­ся в фокусе анализа исследователœей. Обычно считается, что интег-ративный стиль наиболее эффективен. При этом использование разных стилей зависит от конкретных ситуаций. Результаты ис­следований показывают, что интегральный стиль и в определœен­ной мере компромиссный более приемлемы для управления стра­тегическими проблемами, а остальные - для тактических или по­всœедневных проблем (Р. Левицкий и др., 1997).

В целом, конфликты могут разрешаться на межличностном и групповом уровнях. С другой стороны, межличностный уровень разрешения конфликта является формой разрешения конфликтов на групповых уровнях. Основной формой разрешения конфлик­тов на всœех уровнях является процесс ведения целœенаправленных бесед или переговоров, либо непосредственно между субъектами

Психология малых групп __________________________________________225

Низкая Высокая ■

Ориентация на себя

Рис, Ю. Личностные стили ре1)лирования/разрешения конфликтов.

конфликта͵ либо с участием третьей стороны или посредников. В исследовательской прикладной практике существует бесчислен­ное множество модификаций и классификационных схем мето­дов урегулирования конфликтов на всœех уровнях, а также и огром­ное количество соответствующей литературы.

Заинтересованный читатель может найти информацию по этой теме в следующих источниках: по технике конфликтного поведения на межличностном уровне - В. А. Соснин (1993, 1996); по методам урегулирования конфликтов на групповых уровнях - Дж. Бер-тон, С. Дьюкс (1990). Данная монография является достаточно полной и исчерпывающей работой, дающей современное пред­ставление по проблеме методов разрешения и урегулирования конфликтов. Много полезного по технологиям разрешения конф­ликтов можно найти в монографии «Социальные конфликты в современной России», в которой эта тема нашла достаточно со­лидное освещение. Вместе с тем, в ней имеется обширная библио­графия по этому вопросу.

Достаточно полным источником на русском языке по пробле­ме ведения переговоров являекя монография В, Мастенбрука (1993), в которой дан обширный анализ литературы поданной 8 Зак. 83S

226_________________________________________________Глава 4

теме. В другой его монографии «Управление конфликтными ситу­ациями» (1996) рассмотрены мегоды урегулирования конфликтов, возникающих в организации. Даны классификации отношений и их соответствие определœенным стратегиям вмешательства.

4.7.4. Диагностика и вмешательство

Управление групповыми конфликтами в организациях включает два процесса - диагностику конфликта vi выбор и применение стратегии вмешательства. (См. рис. 11)

Исчерпывающий диагноз включает измерение параметров конфликта и анализ диагностических данных. Измерению подле­жат следующие параметры: I) величина или интенсивность кон­фликта на индивидуальном, групловсш и межгрупповом уров­нях; 2) сгили управления конфликтами членов организации с ру­ководством, подчинœенными, коллегами; 3) источники интенсив­ности и основания выбора стилей; 4) индивидуальная, групповая и организационная эффективность. Анализ данных иключает: 1) ин­тенсивность конфликта и конфликтные стили, классифицирован­ные по подразделœениям, и их сопоставление с соответствующими нормами; 2) взаимосвязи интенсивности конфликта͵ конфликт­ных стилей, их источников и эффективности.

Диагноз должен дать ответ на вопросы - есть ли необходи­мость вмешательства и какой конкретно тип стратегии необходи­мо использовать. Обычно результаты диагноза обсуждаются пред­ставительной группой руководителœей с привлечением внешних экспертов. Вариант карты диагностики конфликта прилагается в конце раздела.

Существует два подхода к выбору и использованию стратегий вмешательства в управлении конфликтами: поведенческий и структурный. В стратегиях вмешательства, ориентированных на поведение, делается акиенг на повышение групповой и органи­зационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей, убеждении и т. д.), и как следствие - поведения. Процедуры вмешательства ориентирова­ны на то, чтобы дать возможность членам организации обучиться различным стилям управления конфликтами и диагностике си­туации, в которых их приемлемо использовать. Здесь использу­ются разные процедуры: Т-тренинг, ролевой анализ, трансакт-ные процедуры, методы группового развития, межгрупповая ла­боратория и т. д.

Психология малых групп __________________________________________227

Рис. П. Управление конфликтами в организации.

В структурных стратегиях для повышения организационной эффективности акцент делается на изменении структурных харак­теристик: механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, вознаграждений и наказаний и т. д. Здесь исполь­зуются методы обогащения труда, реструктурирование рабочих социотехнические изменения трудового процесса и т. д.

Приложение Карта диагностики конфликта

Как правило, конфликт возникает в результате незнания тех или иных свойств другого человека, как результат полузнание, иллюзорного, чисто субъективного представления о человеке и его поведение

Польский социолог. Хенрик. Биалишевський в одном из своих трудов подает несколько типичных характеристик агрессивных работников, которые приведут конфликты в организациях:

"Очень наглый и грубый, особенно в отношениях с руководством, считает себя выше других. Имеет вспыльчивый характер, что является причиной разного рода конфликтов"

"Есть конфликтной лицом, с которым невозможно сотрудничать, пытается"натравить"людей друг на друга, а сам остаться в тени"

"Есть нервным, вспыльчивым, упрямым, что отталкивает от него как коллег так и руководителей"

"Очень скандальный, грубый, наглый; постоянно, где он появляется, возникает состояние беспокойства и напряжения"

Особенно склонны к агрессии, утверждает. Астор, так называемые агрессивные психопаты, то есть люди, в которых проявляются черты паранойи, которые плохо контролируют свою импульсивность"Агрессивные психопаты, - утверждает в ученый, - проявляют анормального поведение как к людям из ближайшего окружения, так и общества в целом. Наиболее видимой чертой той анормальность является их абсолютное игнорирование чувств другого человека. Самов певнени, эгоистичны и импульсивные, агрессивные психопаты выражают свои желания вовсе не считаясь с. Другими людьмилюдьми".

Вполне понятно, что если такие люди в организации, то члены его всегда вынуждены быть в постоянном напряжении и дискомфорте

Американский социолог считает, что единственным средством здесь может быть применение к ним соответствующих санкций экономического и правового характера"

Психологические аспекты конфликта

Примеры с людьми, которые вызывают конфликтные ситуации и конфликты, среди ряда других факторов является исключением. Человек может нервничать, но это еще не значит, что она доведет себя до такого состояния, чтобы вызвать и конфликт, тем более, что и оппонент должен проявить понимание и в определенную минуту предотвратить напряжении в разговоре. Когда дискуссия переходит в фазу конфликтной ситуации, следует делать все возможное, советует. Дробин сон, чтобы предотвратить конфликт"Можешь, конечно, - пишет он, - быть хорошим знатоком какого-то дела - это может быть прочитано, что ты крепкий, аргументированную позицию. Но если потеряешь контроль над собой, твоя поведение станет иррациональнольною.

Множество хорошо установленных контактов, деловых встреч будет безвозвратно испорчено из-за слова, сказанные в горячке. Правда некоторые люди намеренно применяют агрессивные и деструктивные методы, чтобы получить н над кем-то преимущество. От тебя зависит, отказал им эту возможность!!".

Следует вести себя, пишет. Д. Робинсон, так:"Внимательно следи за тоном разговора оппонента. Когда твой партнер станет тебя называть"господин. Уоткинс"вместо нормального"Джим", будет стараться пригласить к разговору и еще кого-то, покраснеет, время от времени пряча глаза - все это свидетельствует об определенной напряжение во встрече. В таких случаях надо очень внимательно наблюдать за своим оппонентом, взвешивая каждое свое слово. Если твой оппонент начнет повышать тон, кричать или сыпать проклятия, по мере его крика говори еще тише и спокойнее"и добавляетдає:

"Не давай себя втянуть во взаимном перекрикування. Если разговор слишком"горячая"попробуй немедленно закончить примерно так:"Мне очень жаль, что ты так нервничаешь,. Джордж. Давай еще раз встретимся, подумаем хорошо? ми".

Нейтрализация конфликта

Перспективная стратегия решения конфликтов требует решительного действия, направленной на улучшение ситуации, а также ответственности всех членов организации. Следует сделать все для того, пишут. Рени. Фритш и. Мел лькольм. Лери, чтобы конфликтующие стороны пришли к согласиюи.

касается высказанных ими фаз развития конфликта (см. подраздел 73), английские социологи предлагают использовать знания, опыт, умение специально подготовленных к нейтрализации конфликтов специалистов:""согласователей","координатора","терапевта","арбитра"и помощь"третьих сторон"16. Рассмотрим роль этих специалистовів:

А согласователей

На уровне"дискуссии"и"дебатов"лучше следует использовать согласователей - человека, которая помогала конфликтующим сторонам понять свои ошибки, используя соответствующий язык и поведение умелые пр роведенням разговора согласователей предотвращает превращение вербальных выражений в словесные баталии согласователей так ведет разговор, что его слушатели через некоторое время становятся. Его собеседниками, будто помогая и ему, хотя это именно он их"подвел"к такому стилю ведения разговоровви.

Вот один из примеров речи согласователей:

"Мне кажется, что мы ходим по кругу, не приближаемся к сути проблемы. Хотел бы убедиться, действительно ли мы здесь все хотим ее решить?" аже, что не хочет решать проблемуу."

Прежде чем начать разговор с участниками конфликта, согласователей должен:

а) провести несколько личных встреч с представителями противоположных сторон;

б) попросить о необходимости собрания всех сотрудников. Перед собравшимися сделать краткое вступительное слово, вспомнить, для чего здесь все собрались, напомнить об определенных общечеловеческие ценности, моральные ср сады и т дд.;

в) на различного рода реплики с места, лучше всего реагировать улыбкой и отвечать короткой метафорой

согласователей, утверждают английские ученые, лучше всего может выполнить свою роль в начале конфликта. Уже на втором уровне развития конфликта установить какие-то связи с конфликтующими сторонами будет почти н невозможнымо.

В. Координатор

Это человек, который деликатно выясняет причины конфликта, ласковыми словами нейтрализует непримиримых, просит еще раз подтвердить (или опровергнуть) наиболее остро высказанные мнения в процессе конфликта. Внимательно выясняет для себя, почему и другой человек сказала так, а не иначее.

В процессе разговора, координатор тактично просит участников конфликта принять его точку зрения. Когда те не соглашаются, тоже соглашается с ними (говоря:"Правильно, правильно, это сугубо ваше дело"). Но если опять в словесных подходах координатор потерпел поражение, и ему не удалось навязать свою позицию его роль как координатора-исчерпана; необходимо все вновь начинать сначала, возможно через 2-3 днні.

Для координатора очень важно умение находиться вроде со стороны"Стоит он сбоку - пишут. Рени. Фритш и. Мелькольм. Лери"- на определенной дистанции от конфликтующих, а за это они могут доверить ему время поистине своих полномочий и ком петенций"И если такое доверие появится, координатор может быть уверен: они уже"созрели"и готовы принять его предложениюії.

В. Терапевт

Как и роль координатора, роль терапевта может выполнять кто-либо из менеджеров или экспертов организации или фирмы. Термин"терапевт"как правило, связывают с работниками медицинских учреждений, но как ука ачають. Рени. Фритш и. Мелькольм. Лери, нет лучшего слова для определения этой роли: как в больнице терапевт внимательно выясняет, на что жалуется больной человек так и в конфликте следует внимательно выслушать обе сто ны. Роль"терапевта"- снять психологическое напряжение, а вслед за этим постепенно снизится и порог упрямства, гнева и гордыни конфликтуяих.

Г. Арбитр

Роль арбитра необходима особенно тогда, когда конфликт достиг третьей фазы развития. Лучше на эту роль подходит человек из другой фирмы, которую участники конфликта хорошо знают и уважают

Арбитр не решает конфликт, он лишь его"растворяет","размагничивает"В процессе разговора он должен ненавязчиво скорректировать так мнению, что бы выделить прежде всего то, что объединяет, а не разъединяет

Арбитр селекционирует информацию о ходе конфликта, внимательно наблюдает как воспринимают его рекомендации участники конфликтующих сторон. Если неохотно - немедленно следует отступить и предложить другой вариации ант решения. Этот вариант не рассматривается - попробовать еще другой и так несколько раз. Люди, которые уже и так устали от конфликтных баталий, психологически не могут бесконечно отвергать предложенную им доп. Омогой со стороны арбитра. И когда все же арбитр добьется своего, его роль практически выполнена, противоположные стороны (уже даже не такие противоположные) способны сами спокойно решить раньше не решаемую, сдал алося бы, проблемлему.

Д. Третьи лица

В решении конфликтных проблем очень значительная роль может отводиться"третьим лицам"(родственники, соседи, друзья, знакомые). Чем выше фаза развития конфликта, отмечают социологи, тем активнее должна быть й их деятельность. Следует иметь в виду, что согласователей, координатор, терапевт, арбитр - это люди, которые улаживают конфликт с формальной стороны, тогда как"третьи лица"-это близкие люди участников конфликта. Именно" третьи лица"в период, когда конфликтующие поняли бесплодность и вредность конфликта, будто берут на свои плечи часть ответственности за случившееся, и то, что будет после него. Так же вместе с формальной стороной-согласователей, координатором, терапевтом и арбитром они способны помочь выйти из конфликта, наладить ритм жизни организации в спокойном руслуслі.

ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ

1. Конфликт - столкновение двух сторон в организации, целью которых является получение материальных и духовных ценностей

2. Конфликтная ситуация - психологическое напряжение между группами, конкретными лицами в организации, еще не переросло в конфликт

3 согласователей -это человек в той же организации, где имеет место конфликт, который в нем не заангажирована. Речевыми, законным средствами согласователей стремится к успокоению сторон, к торможению его на начальной фазе

4. Координатор - человек, работающий в организации охваченной конфликтом (но лучше специалист со стороны), которая выясняет истинную причину конфликта, выдвигает рациональные аргументы относительно характера конфликта, своими действиями и подчеркивая свою нейтральность.

5. Терапевт - эксперт фирмы, роль которого снять психологическое напряжение до такого уровня, чтобы конфликтучи могли спокойно вести переговоры друг с другом

6. Арбитр -человек, который на основании юридических документов, нормативов, положений выясняет суть дела, уговаривает участников конфликта спокойно решить возникшую

7. Третьи лица -это родственники, друзья, знакомые, соседи конфликтующих, которые вносят эмоциональный аспект в дело разрешения конфликта, его прекращения

8. Фазы конфликта - этапы развития конфликта

ВОПРОСЫ

1. Какова разница между понятиями"конфликт"и"конфликтная ситуация"?

2. Назовите основные фазы развития конфликта на предприятии, в фирме?

3. Какие вы можете назвать объективные и субъективные причины конфликта?

4. Какие факторы влияют на динамику конфликта?

5. Кто такой согласователей, координатор, терапевт, арбитр?

6. В чем заключается роль"третьих сторон"?

ЛИТЕРАТУРА

1. Герасимчук AA,. Шиян. ОМ. Социология-К:. Изд-во. Европ ун-та, 2000

2. Гришина. НВ. Я и другие. Общение в трудовом коллективе-Л, 1990

3. Красовский. ЮД. Организационное поведение-М:. ЮНИТИ, 1999

4. Малышев AA. Умение воздействовать на коллектив-М, 1993

5. Обозов HH. Психология межличностных отношений-К:. Лыбидь, 1990

6. Палеха. ЮЛ,. Герасимчук. ВI,. Шиян. ОМ. Основы психологии и педагогики-К:. Изд-во. Европ ун-та, 1999

7. Скотт. Ф. Конфликты, пути их преодоления-К, 1995

8. Сорокин. П. Человек. Цивилизация. Общество-М, 1990

9. Фишер. Р,. Юри. В. Путь к согласию, или. Переговоры без поражения-М, 1990

Одним из наиболее распространенных видов конфликтов являются межличностные. Они охватывают практически все сферы человеческой жизнедеятельности. Любой конфликт так или иначе сводится к межличностному. Фактически он первичен по отношению ко всем остальным видам конфликта, за исключением внутриличностного. Знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста. Эти и другие аспекты межличностных конфликтов раскрываются в данной статье.

Межличностный конфликт - открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных потребностей, целей, интересов, мотивов, не совместимых в конкретной ситуации.

Проблеме межличностного конфликта в большей мере уделяют внимание представители психологического направления в конфликтологии. Выделяют следующие основные концепции межличностных конфликтов:

• Психоаналитическая интерпретация (Карен Хорни);
• Концепция удовлетворения потребностей (Курт Левин);
• Концепция зависимости от контеста (М. Дойч).

В соответствии с психоаналитической традицией К. Хорни интерпретирует межличностный конфликт, как результат внутриличностного, то есть межличностный конфликт вторичен по отношению к внутриличностному. Межличностные взаимоотношения человека предопределяются характером разрешения им своих внутриличностных конфликтов.

К. Левин у межличностным конфликтам относит противоречия между собственными потребностями человека и внешней объективной действительностью. Степень серьезности межличностного конфликта объясняется значимостью затрагиваемых потребностей.

В рамках ситуационного подхода межличностный конфликт рассматривается как элемент общей системы межличностного взаимодействия. М. Дойч, исходя из пяти основных измерений межличностных отношений, выделяет шестнадцать типов межличностных социальных отношений.

Среди этих шестнадцати типов: восемь относятся к конкурентному (конфликтному) взаимодействию, в рамках которого могут складываться весьма разнообразные отношения, приобретающие различные формы.

Я. Л. Коломинский, Б.П. Жизнсвский рассматривают межличностные конфликты, возникающие в детской среде в процессе игр.

Г. В. Андреева, Л.Б. Шнейдер, Т. М. Мишина, А. И. Тащевой, В. П. Левкович, О. Э. Зуськова и др. межличностный конфликт рассматривают через призму семейных отношений.

К. Бютнер, Л.Б. Филонов, Т.В. Драгунова, Д.Г. Трунов, А.И. Захаров и др. анализируют межличностные конфликты в сфере взаимоотношений подростков с родителями и социальным окружение как способ самоутверждения, самореализации.

Другая сфера межличностных отношений, для которой характерен высокий уровень межличностных конфликтов - работа, взаимодействие в организации. Этой проблемой занимаются Н.В. Гришина, СИ. Ерина, Д. Кац и Р. Кан.

Следует подчеркнуть, что в межличностном конфликте человек может выступать его инициатором. А может быть втянутым в него случайно, неожиданно для самого себя. Во всех случаях необходимо учитывать, что в межличностном конфликте всегда присутствуют два взаимосвязанных компонента: содержательный и психологический.

Психологическая сторона конфликта связана с индивидуальными социально-психологическими особенностями его участников, их эмоциональными реакциями на причины конфликта, его ход и лично друг на друга.

Таким образом, межличностный конфликт следует рассматривать как частную, специфическую форму взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности.

Особенности межличностного конфликта

В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, па основе столкновения их личных мотивов. В межличностном конфликте в полном объеме проявляются индивидуальные социально психологические особенности субъектов конфликта, влияющие на динамику его развития, формы конфликтного взаимодействия, ход и исход. Они отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически все сторон отношений между конфликтующими сторонами и затрагивают интересы не только непосредственных участников, но и тех, с кем они непосредственно связаны, либо служебными, либо межличностными отношениями. В межличностном конфликте эмоциональная сторона, как правил, преобладает над рациональной. У межличностного конфликта высокая вероятность быстрого вхождения в фазу эскалации.

Субъектами межличностного конфликта выступают конкретные личности - индивидуумы, обладающие несовподающей системой притязаний.

Объектом межличностного конфликта выступает конкретная потребность (материальная, духовная), а основной причиной - способ ее удовлетворения. Предметом межличностного конфликта, как правило, служат противоречия, в которых проявляются противоположные интересы его субъектов.

Таким образом, в межличностном конфликте проявляются потребности, цели и ценности людей: их мотивы, установки, интересы; эмоции, воля, интеллект. Участники межличностного конфликта субъективно воспринимают и осознают его конкретную конфликтную ситуацию, по-разному они видят приемы и способы ее дальнейшего разрешения.

Наиболее распространенными формами реальных межличностных конфликтов выступают взаимные обвинения, ссоры, нападки, защита, в них каждый участник конфликта стремиться самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов. Эти формы конфликтного взаимодействия в большей степени свойственны фазе эскалации.

Сферы проявления межличностного конфликта, как указывалось выше, весьма многообразны. Вместе с тем, по мнению С. М. Емельянова их можно свести к трем основным группам.

1. Коллектив (организация)
2. Семья
3. Общество (учреждения социальной сферы; государственные учреждения; улица; общественный транспорт и т.п.)

Наряду с общей классификацией межличностного конфликта, где основанием является сфера его проявления, следует осушавлять типологизацию и по другим основаниям.

Существует классификация межличностных конфликтов в зависимости от взаимной направленности субъектов S и S в межличностных отношениях: симпатий (+) и антипатий (-).

Если взять за основание для классификации движущие силы и мотивацию поведения субъекгов межличностного конфликта, выделяют ресурсные и ценностные конфликты.

Ресурсные конфликты связаны с распределением средств жизнедеятельности, необходимых человеку.

Ценностные конфликты обусловлены взаимоисключающими культурными стереотипами, верованиями и убеждениями, оценками и отношениями.

По критерию реальности и истинности - ложности: межличностные конфликты подразделяют:

• Случайный, условный;
• Подлинный;
• Ложный;
• Смещенный;
• Латентный;
• Неверно приписанный.

Подлинный конфликт существует объективно и воспринимается адекватно.
Случайный или условный конфликт - конфликт, зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что не всегда осознается сторонами.
Смещенный конфликт - имеется в виду явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый.
Неверно приписанный конфликт - между сторонами, ошибочно понявшими друг друга и неверно истолковывающими проблемы.
Латентный конфликт - должен был произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;
Ложный конфликт - отсутствуют объективные основания для межличностного конфликта, он существует только в силу ошибок восприятия и понимания.

При этом необходимо учитывать, что в межличностных конфликтах немалую роль играет иррациональная мотивация. В них не всегда рациональное преобладает над эмоциональным и иррациональным, зачастую, как раз наоборот.

Рассматривая непосредственные причины и источники межличностных конфликтов, особое внимание следует обращать на базовые потребности человека, такие как: потребности в пище, сексуальные потребности, потребность в безопасности, привязанности, самоуважении, справедливости, доброте, самореализации и т.д. В случае возникновения угрозы их удовлетворения, возникает потенциальная конфликтная ситуация, которая может привести к острым формам межличностного конфликтного взаимодействия. В том, что межличностный конфликт перерастет из потенциальной конфликтной ситуации, а она в межличностных отношениях присутствует [фактически всегда, в открытые формы, значительная роль принадлежит конфликтогенам: проявлениям агрессивности, эгоизма, категоричности, превосходства и др.

Определенный интерес при рассмотрении причин межличностного конфликта представляет подход, предложенный В. Линкольном. Он выделяет пять основных типов причинных факторов межличностного конфликта :

1. Информационные факторы - не восприятие информации одной из сторон или обеими сторонами.
2. Поведенческие факторы (конфликтогены) - неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, не приемлемые одним из субъектов конфликта.
3. Факторы отношений - неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами.
4. Ценностные факторы - ценностная иерархия, которой придерживаются конфликтующие стороны, ее степень несовпадения,
5. Структурные факторы - относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно поддаются изменению. Для преодоления их требуются значительные ресурсы: материальные, физические, интеллектуальные.

Межличностный конфликт выполняет как конструктивную, так и деструктивную функции. Обе эти функции одновременно присутствуют в любом конфликте, но в каждом конкретном одна из них преобладает.

Конструктивные функции межличностного конфликта проявляются, как правило, в создании общности людей, причастных к решению проблемы, расширении сферы сотрудничества; в процессе более глубокого взаимного познания, прояснении собственных интересов и интересов партнера, выходе на новый уровень взаимопонимания.

Конструктивные функции межличностного конфликта:

• Познавательная функция - конфликт вскрывает наличие конкретных противоречий в межличностных взаимоотношениях, которые ранее были скрыты и ими не осознавались.
• Функция развития - при соблюдении этических норм в процессе конфликтного взаимодействия конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимоотношений.
• Инструментальная - конфликт - основной инструмент разрешения межличностных противоречий.
• Перестроечная - рационально разрешенный конфликт выводит межличностные взаимоотношения на новый уровень, снимает факторы напряженности, способствует развитию взаимопонимания.

Деструктивные функции межличностного конфликта проявляются тогда, когда один из оппонентов прибегает к агрессивным асоциальным формам противоборства, что, как правило, приводит к адекватной реакции другой стороны, межличностный конфликт входит в фазу эскалации. При деструктивном конфликте наблюдается: поляризация оценочных суждений партнеров; стремление к расхождению исходных позиций; стремление принудить партнера к невыгодному для него решению; обострение конфликта; желание уйти от исходной проблемы.

В конечном счете любой межличностный конфликт рано или поздно имеет свое разрешение. А целым рядом межличностных конфликтов необходимо управлять. Управление межличностными конфликтами, возникающими в организации, непосредственная обязанность соответствующего руководителя (менеджера). При управлении и разрешении межличностных следует учитывать, что определяющим фактором в этих процессах выступает стиль поведения субъектов в процессе развития конфликта, его эмоциональная сторона.