Федеральное агенТство ПО образованию

омский государственный технический университет

ФАКУЛЬТЕТ ГУМАНИТАРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КАФЕДРА ФИЛОСОФИИ И СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

ИТОГОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Конфликтология»

Дата сдачи: 21. 12. 2009

Омск 2009

Анализ конфликтной ситуации

В своей работе я рассматривала конфликт между двумя молодыми офицерами Гриневым Петром Андреевичем и Швабриным Алексеем Ивановичем, отбывающими службу в глухой Белгородской крепости на границе киргиз-кайсацких степей, описанный в повести А.С. Пушкина “Капитанская дочка” (глава IV “Поединок”)

Причины

Рассматриваемый мною конфликт относится к виду межличностных, так как возник между двумя молодыми людьми, затронул их интересы.

Конфликты возникают в случае неудовлетворения потребностей. Согласно теории А. Маслоу, потребности можно сгруппировать, выделив пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные, потребности в уважении, потребности самовыражения. Очевидно, что конфликт между Гриневым П.А. и Швабриным А.И., как и многие другие конфликты того времени, возник в результате неудовлетворения их потребности в уважении, которая относится к числу духовных.

Причиной возникновения конфликта стала неприятная ситуация, описанная автором так: «Тут он взял от меня тетрадку и начал немилосердно разбирать каждый стих и каждое слово, издеваясь надо мной самым колким образом. Я не вытерпил, вырвал из рук его мою тетрадку и сказал, что уж отроду не покажу ему своих сочинений». Точнее, это была предконфликтная ситуация, которая переросла в конфликт из-за оскорблений чувств с одной стороны и обвинений во лжи - с другой, т.е. естественного столкновения духовных интересов людей. Из этого можно сделать вывод, что причины конфликта носят как объективный, так и субъективный характер. Причем субъективные причины начинают действовать тогда, когда предконфликтная обстановка перерастает в конфликт. В споре, как и в ссоре, не бывает одного виноватого, ссорятся всегда две стороны, и поэтому не нужно ни с кого снимать ответственностя и выяснять, кто первый начал.

Структура

Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

В любом межличностном конфликте основными действующими лицами являются люди. При этом степень их участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников.

Основные участники конфликта . Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. В рассматриваемом мною конфликте основными участниками являются два молодых офицера - Гринев Петр Андреевич и Швабрин Алексей Иванович. Инициатором выступил Швабрин АИ, который издевался над молодым влюбленным человеком. Возможно он не имел своей целью конфликтовать с товарищем, а просто желал немного позабавиться, подшутить над ним, не ожидая в ответ на свои колкости бурной реакции. Нельзя сказать, что у кого-то из участников были преимущества или высокий уровень возможностей в разрешении спора. Возможно единственное преимущество Швабрина АИ - его эмоциональное состояние, хладнокровие и невозмутимость.

Следует заметить, что групп поддержки у сторон не было. Возможно данную роль могли бы сыграть секунданты на дуэли, но приглашенный Гриневым Иван Игнатьевич отказался и выразил свое неудовольствие сложившейся ситуацией.

Своим отказом он отнес себя к группе «других участников», которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Таким образом, Иван Игнатьевич стал первым человеком, повлиявшим на ход конфликта, рассказав о предстоящей дуэли комендантше Василисе Егоровне, по приказу которой первая попытка дуэли была сорвана.

Главную роль в исходе конфликта сыграл Савельич, отвлекший внимание Петра Гринева, в результате чего он потерпел поражение и был ранен.

Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это противоречие, из-за которого и ради которого стороны вступают в противоборство. В моем примере противоречием между молодыми людьми стало их отношение к одной девушке, отзывы о ней одного и несогласие с этим другого.

Объектом конфликта явилось желание обладать любовью одной девушки, жениться на ней.

Микросреда конфликта - глухая Белгородская крепость на границе киргиз-кайсацких степей, дом коменданта, его семья и ближайшее окружение.

Функции конфликта

Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную роль в жизни противоположных, конфликтующих сторон, он может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития.

К конструктивным функциям относится:

примерение сторон, т. к. в то время дуэль была делом принцыпа. Возможно дуэлянты погорячились во время ссоры и пожалели о своих словах и действиях, но отступить и отказаться от дуэли не могли;

развитие личности и межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить сферу и способы взаимодействия с окружающими. В моем примере это выражается в том, что отношения между Гриневым и Марьей Ивановной Мироновый после конфликта изменились, стали более близкими, бережными и нежными.

Деконструктивными являются седующие функции:

1.ранение и последующая болезнь Петра Андреевича;

2.изменение в худшую сторону мнения о Алексее Швабрине.

Динамика конфликта.

Латентный период (предконфликтная ситуация)

Возникновение объективной проблемной ситуации – существует противоречие между субъектами, но оно еще не осознано и нет конфликтных действий. Это самое начало конфликта, когда Швабрин сказал, что “песня моя нехороша” и начал поочереди разбирать каждый стих, вызывая тем самым чувство досады и обиды у Петра Гринева.

Следует отметить, что попыток разрешить объективную ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием) ни одна из сторон не принимала.

Открытый период часто называют собственно конфликтом.

Инцидент – первое столкновение сторон, которое произлшло, когда Швабрин нехорошо отозвался о возлюблиной Петра Андрееча, открыто оклеветав Машу Миронову. Таким образом, произошла потеря первоначального предмета разногласий, конфликт расширился, перешел к более глубоким противоречиям, личным чувствам.

Два первых этапа отражают развитие предконфликтной ситуации, когда возрастает значимость собственных желаний и аргументов и растет психическая напряженность.

Третий этап - начало эскалации.

Эскалация (от лат. scala – лестница) резкая интенсификация борьбы оппонентов, это уровень психического реагирования, когда рассудочное поведение сменяется эмоциональным. Ее признаком явилось сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности, переход к более примитивным способам отражения, что выразилось оскорблениях, обвиненях во лжи и вызове на дуэль. То есть силовое действие заместило бесполезные дискуссии.

На пятом этапе на карту ставятся "священные ценности", все высшие формы убеждений и высшие моральные обязательства. Оппонент становится абсолютным врагом и только врагом, обесценивается до состояния вещи и лишается человеческих черт. В момент эскалации конфликта человеком нередко руководит агрессия – т.е. стремление принести вред или боль другому. Исходя из этого, дуэль можно считать пятым этапом.

Завершение конфликта – переход к поиску решения проблемы. Основные формы завершения конфликта – разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Конфликт между Гриневым и Швабриным завершился дуэлью, как решением проблемы и ответом на обиду и оскорбления, результатом которой было ранение Петра Андреевича.

Послеконфликтный период включает этапы – частичную и полную нормализацию отношений оппонентов.

Как таковой послеконфликтный период в данной ситуации выделить и прокоментировать сложно, в связи с тем, что автор не уделил место его описанию. Но судя по словам автора: “Со Швабриным я помирился в первые дни моего выздоровления” – можно сказать, что произошла полная нормализация отношений между молодыми людьми.

В начале, при ознакомлении с ситуацией следует выяснить, можно ли её считать конфликтом или псевдоконфликтом, а, может быть, её предпочтительнее рассматривать как поведенческий тупик.

Напомним, что ситуация является конфликтом, если хотя бы одна из сторон выполнила по крайней мере одно действие, направленное на удовлетворение своих интересов и ущемляющее интересы другой стороны. Если это условие не выполнено, а ситуация внешне напоминает конфликт, то она является псевдоконфликтом.

Наконец, могут встретиться ситуации, подобные случаю (32) , природа которых, несмотря на явное наличие конфликта, к нему не сводится. Это значит, что психологическая природа ситуации более высокого уровня, чем просто конфликт, так что её адекватное отражение в терминах конфликтологии невозможно.

Теперь допустим, что ситуацию целесообразно рассматривать как конфликт. Тогда необходимо чётко ответить на следующие вопросы:

• Каковы стороны конфликта?
• Есть ли в конфликте посредник (судья)?
• Имело ли место изменение условий, существенных для протекания конфликта?

Потом следует проанализировать действия сторон, причём действия трактуются точно так же, как в психологии деятельности.

А именно: действие это целостный, относительно самостоятельный элемент деятельности, преследующий некоторую цель, или же это целостный, относительно самостоятельный элемент поведения, имеющий какой-либо смысл.

Действие, как элемент деятельности состоит из трёх этапов: планирования, исполнения, контроля; оно побуждается целью, а его содержание определяется планом. Действие, как элемент поведения является единым целым, выполняемым автоматически (это или первичные автоматизмы, или навыки), поэтому оно на этапы не подразделяется.

Выполнение любых действий регулируются механизмами обратной связи.

Бывает, что действия какой-либо одной стороны конфликта, следуют одно за другим без ответа, и только потом другая сторона предпринимает ответное действие. В связи с этим назовём шагом конфликта серию всех, следующих друг за другом, безответных действий. Кроме того, примем, что шаг конфликта может состоять также и из одного-единственного действия, если за этим действием следует ответ другой стороны.

Минимальным элементом анализа конфликта при пошаговом подходе является шаг конфликта , что, однако, не исключает возможности опускаться в случае необходимости до уровня действий и даже элементов действия.

В первой колонке указывается номер шага и название этапа конфликта.

Во второй колонке называются субъекты действий, а также указывается, в чём конкретно состоят действия.

Субъектами действия могут являться стороны конфликта и посредник (судья).

Примем также, что действия могут быть бессубъектными. Такие действия заключаются в изменении существенных для развития конфликта условий или обстоятельств. Конечно же, бессубъектные действия - бессмыслица с точки зрения психологии деятельности, но противоречия из-за этого не возникают. Наоборот, введение бессубъектных действий облегчает анализ конфликтов.

Действия посредника (судьи) могут быть ”пустыми”, т.е. никак не влияющими на развитие конфликта. На каком–то этапе конфликта посредник может представить себя конфликтующим сторонам, или же он может изучать обстановку, никак не вмешиваясь в течение конфликта. Кроме ”пустых” действий посреднику разрешены такие действия, которые объективно способствуют угасанию конфликта, и уменьшению сопутствующего ему вреда. Только эти действия допустимы для посредника. Посредник, допустивший какие-либо другие действия, перестаёт быть посредником и становится ещё одной стороной конфликта.

В третьей колонке приводятся психологические предпосылки действий, их цели или смысл, указываются результаты, отмечаются эмоциональные реакции.

Четвёртая колонка - примечания. Сюда заносятся все те соображения, которые возникли после завершения пошагового анализа конфликта, т.е. после заполнения трёх первых колонок таблицы.

Затем, сразу после таблицы описываются действия, которые изменяют психологический итог конфликта, но к конфликту не относятся.

Допустим теперь, что пошаговый анализ завершён.

В результате многое станет известно о природе конфликта, каков он: одношаговый или многошаговый, элементарный или сложный, с посредником или без него.

Исследуя зачин конфликта, можно установить причину возникновения конфликта, выяснить, каков он, предметный или случайный. Если он предметный, то необходимо наметить пути профилактики, потому что без устранения причин конфликт будет воспроизводиться снова и снова. Кроме того, необходимо выяснить, является ли конфликт деструктивным или конструктивным, т.е. следует ли подобных конфликтов избегать, или наоборот, полезно сознательно идти на обострение ситуации.

Затем в четвёртой колонке таблицы можно указать, каковы стадии развития конфликта, отметить, прекращён конфликт в самом начале, или же он развивался дальше. Кроме того, в четвёртой колонке отмечаются те шаги, для подробного анализа которых информации не достаточно.

Например, известно, что в конфликтах нередко наблюдается понижение уровня функционирования психики участников, инфантилизм, чрезмерная эмоциональность. В чём проявляется стереотипность поведения сторон, какова природа их эмоциональных реакций?

Какая линия поведения (избегание, приспособление, компромисс, соперничество или сотрудничество) наиболее приемлема для каждой стороны в данном конкретном конфликте?

Кто более всего ответственен за возникновение конфликта и его эскалацию? Наиболее виновной чаще всего является та сторона, которая лжёт, стремится увеличить число сторон конфликта, чувствует себя абсолютно правой и непогрешимой, имеет установку конфликтовать, или же получает какую-либо выгоду от конфликта.

Каковы особенности завершения конфликта, каков его исход? Есть ли победившие и проигравшие стороны? Каковы психологические последствия конфликта?

Если после завершения конфликта сохранились отрицательные последствия в виде взаимного неприятия сторон, повышенной конфликтности, то конфликт следует считать потухшим.

Является ли конфликт заглаженным? Иначе говоря, выполнено ли после завершения конфликта хотя бы одно действие, которое способствовало бы уменьшению вреда от конфликта и улучшению психологического климата? Такими действиями могут явиться, например, извинения, произнесённые после завершения конфликта.

Завершая анализ конфликта полезно рассмотреть разные варианты его развития.

Наконец, нередко бывает, что от пошагового анализа конфликта приходится отказаться, потому что информации для этого недостаточно.

(96) Учитель пришёл к директору и говорит: ”Исключите из школы такого-то ученика. Когда он в классе, вести урок невозможно. В общем, выбирайте: или он, или я! ”

В данном случае директору предлагается вступить в конфликт в качестве ещё одной стороны (а не посредника). Учитель понуждает директора, причём довольно грубо, выступить на его стороне.

В самом деле, учитель волен уйти из школы сам, без благословения директора, для этого достаточно лишь написать заявление и подождать пару месяцев. Следовательно, обращаясь к директору, учитель рассчитывает на то, что какие-то меры будут приняты именно в отношении ученика. Конфликтные отношения между учеником и учителем наверняка имеют длинную историю, между ними разразилась психологическая война, которая от директора скрыта, поэтому он не в состоянии проанализировать сложившуюся ситуацию сходу, без дополнительного её изучения.

Теперь в качестве примера проанализируем конфликт, приведённый в книге .

(97) Весь класс вместе с учителем отправились в поход. Спустя некоторое время выяснилось, что одна из девочек взяла слишком много груза. Часть этого груза, четыре килограмма картошки, предложили нести одному из мальчиков, потому что его рюкзак был самый лёгкий.

Мальчик наотрез отказался, его все дружно осудили. Тогда мальчик бросил свой рюкзак и ушёл домой. Позже выяснилось, что он особенно тщательно готовился к походу и, чтобы было легче идти, не взял с собой даже самые необходимые вещи.

Вечером две девочки, вернувшиеся из похода, занесли ему домой рюкзак, и подарили букет полевых цветов. Позже учитель разобрался с ситуацией и оправдал мальчика в глазах всего класса.

Данный инцидент является конфликтом. Здесь информация вполне достаточна для пошагового анализа.

Мальчику предложили нести дополнительный груз и, тем самым, ущемили его интересы. Возможно, что у мальчика сколиоз, и врачи запретили ему переносить тяжести. В конфликте две стороны - мальчик и класс в целом, учителя в качестве отдельной стороны выделять нецелесообразно. Пошаговый анализ конфликта приведён в таблице:

Таблица 1. Пошаговый анализ конкретного конфликта.

Номер шага, название этапа	В чём заключается действие	Психологические предпосылки действий, их цели, смысл, эмоциональные состояния	Примечание
1 шаг. Зачин конфликта.	Учитель от лица всего класса предложил мальчику взять дополнительный груз.	Требуется перераспределить груз. Отсюда попытка манипулирования поведением мальчика на основании принятых в обществе норм поведения.	Никто не ожидал обострения ситуации.
2 шаг. Разгар конфликта.	Мальчик отказался принять груз.	Основания для неподчинения требованиям: во-первых, протест против несбывшихся ожиданий (если согласиться принять груз, рюкзак будет тяжёлым, а не лёгким, что значимо для мальчика), во-вторых, конфликт ценностей (вместо самых необходимых вещей - какая-то картошка!).	В самом начале конфликт не прервался. Он развивается дальше.
3 шаг. Разгар конфликта.	Класс осуждает мальчика.	Основание: принятые в обществе нормы поведения.	Более детальный анализ третьего шага невозможен, так как описание слишком общее, без подробностей
4 шаг. Завершающий этап.	Мальчик бросает рюкзак и убегает.	Основание: невозможность противостоять моральному давлению класса. Мальчик чувствует себя не понятым и обиженным.	Стиль поведения мальчика в конфликте - избегание.

Действия за пределами конфликта:

• Вечером две девочки занесли мальчику домой рюкзак, и подарили букет полевых цветов.
• Позже учитель разобрался с ситуацией и оправдал мальчика в глазах всего класса.

Рассмотренный конфликт - элементарный, без посредника.

Молниеносный зачин конфликта, конфликт возник неожиданно, поэтому он случайный и, кроме того, деструктивный. Повторение его нежелательно, с другими детьми повторение конфликта маловероятно. Предлагая в будущем данному конкретному мальчику физическую нагрузку, следует проявлять осторожность, так как возможно повторение отказа.

Рассмотренная ситуация является конфликтом деятельности и быстротечным конфликтом, вследствие чего выделять какие-либо стадии в конфликте нецелесообразно.

Поведение обеих сторон стереотипное и недостаточно гибкое. Поведение мальчика, кроме того, оказалось чрезмерно эмоциональным. Никто не искал такого выхода из создавшегося положения, который был бы приемлем для всех.

По-настоящему виновных в рассматриваемой ситуации нет. И всё же более всех ответственен за конфликт учитель (и класс в целом), потому что, выдвигая требования по поводу перераспределения груза, учитель чувствовал себя абсолютно правым, он не допускал даже мысли о том, что, у мальчика могут быть какие-то веские причины (состояние здоровья) для отказа. Поэтому он не искал путей успешного разрешения конфликта. Но в дальнейшем учитель исправился.

Победивших сторон в конфликте нет, есть лишь проигравшие. Мальчика не смогли заставить нести картошку. Кроме того, мальчик был вынужден прервать, привлекательное для него, участие в походе вместе с классом.

Результат конфликта: статус мальчика в классном коллективе понизился.

Конфликт является заглаженным, потому что после его окончания выполнены два действия, способствующие уменьшению вреда от конфликта и улучшению психологического климата. В итоге статус мальчика восстановился.

Завершая анализ конфликта, рассмотрим разные варианты его развития.

Если бы мальчик согласился, ни слова не говоря, принять дополнительный груз, то конфликт был бы одношаговым, состоящим из одного лишь зачина.

Конфликт можно было бы разрешить практически без ущерба для каждой из сторон в самом начале. Например, четыре килограмма картошки можно было разделить на всех, тогда дополнительный груз в одну-две картошины никто бы не заметил.

В заключение отметим, что если не придерживаться строго пошагового подхода, то очень трудно разобраться во всём многообразии конфликтов. Пошаговый анализ оказался при изучении конфликтов простым, полезным и эффективным инструментом.

Для того чтобы провести разбор психологической конфликтной ситуации, нужно рассмотреть понятие конфликта, что он собой представляет, как зарождается, что увеличивает риск его возникновения, а также методы его минимизации. Доказано, что во время конфликтов есть разные способы поведение, многообразные позиции по поводу его решения, а также разные стадии развития данной ситуации. Разобрав конфликт на стадии, проанализируем его и обнаружим для себя некие выводы.

Конфликт имеет множество значений, и каждый понимает его по-своему. Мы можем вывести его значение относительно типа конфликта, или же сопоставить его главные характеристики, и этим найти его общее определение, что, безусловно, поможет нам провести разбор психологической конфликтной ситуации. Этот анализ будем поводить в зависимости от типов конфликта и поведения индивида в это время.

Конфликт - это, часто, повседневная обыденная ситуация, с которой встречается каждый и отдаленно всякий понимает значение этого слова, используя его в свое повседневной лексике. Это важнейшая сторона взаимодействия в социуме, характеристика его групп, форма отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия. Конфликт - это часто столкновение разных интересов, при котором каждый из индивидов принимает некую позицию касательно своего интереса, с целью удовлетворения или защиты удовлетворения неких своих потребностей, суть которых спрятана в возникшем конфликте.

Если говорить об их причинах, то они возникают в ходе взаимодействия двух индивидов и по идее, неизбежны, хотя их появление и можно минимизировать. Конфликты могут носить разнообразный характер, в более частых случаях - негативный, когда они могут привести к ссоре, разрушению договоренностей и ухудшению отношений между действующими лицами. Но иногда конфликт может быть необходимым и представлять собой некоторую потребность, с целью выплеснуть свои эмоции, агрессию, когда обе стороны за счет конфликта принимают некую подсознательную игру, удовлетворяя одни и те же потребности за его счет. Причины конфликтов обусловлены эмоционально-психологической спецификой его участников, особенностями морали, поведения и уже закрепленных планов, ходов и мотивов поведения, некоторых принципов индивида.

К. Томас выделяет пять различных стилей поведения во время конфликта: конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение и приспособление. В различных ситуациях стили могут сочетаться, человек может действовать согласно степени и вида конфликта, но может и вырабатывать свои тип поведения во время конфликтов, что будет обусловлено свойствами его характера. Поведение во время конфликта может зависеть от настроения, психологического состояния во время конфликта, отношения к другому взаимодействующему лицу, так и от самого типа конфликта и потребностей, стоит учитывать также то, чего именно индивид желает достичь.

Стиль уклонения используется, когда проблема для вас не столь важна, а ваш оппонент настроен агрессивно и среди его потребностей есть именно соперничество с кем-то, спор, чего вы не признаете. Агрессивный стиль можно выбирать только тогда, когда вы знаете, что наделены хорошим авторитетом и большинство людей вас поддерживают, также вы уверены и сможете доказать свою правоту. Стиль сотрудничества хорош, кода у вас с оппонентом уже есть стабильные дружеские отношения, и вам придется принимать его мнение. Стиль сотрудничества и компромисса наиболее эффективный для разрешения конфликтов, и в большинстве случаев, наиболее верный, ведь избегая конфликта, редко можно его решить, также, как и агрессия - не лучший для этого способ.

Для каждого из конфликтов выделяют основные стадии, которые имеют различные характеристики, действия и свои особенности. Первая стадия - возникновения конфликта, при котором формируются различные мнения и появляются поводы для конфликта. Вторая стадия - переход потенциального конфликта в реальный, когда происходит возникновение конфликта и каждая из сторон уже выбирает свою в нем позицию. Третья стадия - конфликтных действий, зависит от множества различных факторов, поэтому и протекает в различной длительности времени. В этой стадии возможна кульминация. Последняя стадия - стадия решения конфликта, подведения итогов, из которой уже следуют различные выводы.

Какие есть пути решения конфликтных ситуаций? Для того, чтобы уменьшить напряжение, стоит менее зацикливаться на собственном мнении, уметь использовать эмпатию и понять вторую сторону, ее выводы, почему ваш оппонент поступает именно так, при этом, вы будете иметь главный козырь и преимущество, поймете суть самого конфликта, в котором вы принимаете участие и сможете поскорее его решить. В случае, если ваш оппонент- агрессор, вы можете предвидеть, как он желает увидеть ваше поведение - он ждет той же агрессии, гнева и нападения. Предвидев это, изобразите себя спокойным, возможно, слегка нейтральным в споре - и вы получите инициативу и более выгодное положение в конфликте.

Покажите, что вы понимаете собеседника и принимаете его состояние, что вы выступаете не против него, а хотите совместно с ним решить некий проблематичный для вас обоих вопрос, и при этом вы учитываете все мнение. Никогда не обвиняйте и не судите оппонента только потому, что у вас различные мнения - сколько на земле людей, столько и мыслей, каждый человек думает по-своему, и мы не можем выставить им обвинения по этому поводу.

Хорошей методикой научиться решать конфликты правильно и оттачивать свое мнение является визуализация и самокритика. Представьте уже решенный конфликт в прошлом и ищите свои ошибки, чтобы не допустить их больше в будущем, сделайте выводы.

Сделав разбор психологической конфликтной ситуации и поняв ее сущность, мы можем научиться минимизировать подобные инциденты, а также решать их максимально быстро на высоком уровне, так, чтобы интересы обеих сторон были в выигрыше, а отношения между индивидами остались на прежнем уровне или даже улучшились в результате умения выходить из столь трудных ситуаций.

Анализ конфликтной ситуации

Я бы хотел рассмотреть конфликт, произошедший в семье. Основными сторонами конфликта являются муж и жена -- Василий и Елена. Предметом конфликта послужило желание жены поменять собственной матери, Наталье Федоровне, квартиру с доплатой в размере порядка трехсот тысяч рублей и нежелание мужа. Объектом конфликта стала квартира, найденная женщиной по адресу улица Шаврова, дом 7, квартира 54.

Мотив Елены это желание помочь матери в жилищном вопросе, даже зная, что муж против. Ей кажется, что Наталья Федоровна обижена жизнью, и из-за чувствует свою вину. Она понимает, что ей придется выбирать между мамой и мужем, и выбирает сторону матери. Ее действия решительны и направлены на достижение цели. Она вроде советуется с Василием, но, услышав протест, продолжает гнуть свою линию. Василий, напротив, нерешителен -- он надеется на то, что жена одумается. Покупка квартиры, по его мнению, это прихоть Натальи Федоровны, подговорившей и настроевшей дочь против него. Елена, считает, что сама справится с переездом и не хочет ввязывать мужа, но Василий понимает, что без его помощи не обойдется.

Предконфликтная ситуация.

Мать Елены Наталья Федоровна проживает в своей квартире уже 52 года, вселившись в нее еще молодой с мужем. Однако спустя 10 лет овдовела, оставшись с маленькой дочкой. С тех самых пор она хотела уехать из этого района, но разным причинам сделать это не смогла. Когда выросла дочь Елена, она всеми силами помогала матери -- квартира неоднократно ремонтировалась, искались пути обмена или покупки новой квартиры. В частности за последние два года была полностью переделана ванная комната, кухня, положен линолеум и поклеены обои в коридоре. Причем сама Елена вышла замуж и жила в другой квартире. Наталья Федоровна в силу возраста порой чувствовала себя неважно и дочке приходилось часто навещать ее, что было серьезной проблемой из-за того, что квартиры находились в разных концах города.

Инцидент.

Пока Василий находился в командировке в Бразилию, Елена узнала, что есть некоторый шанс обменяться с доплатой через агентство и, не спросив мужа и пологая, что процесс переезда затянется на несколько лет, заключила договор о поиске квартиры на 250 тысяч рублей. Она руководствовалась тем, что новая квартира будет ближе, и она сможет быстро ездить к маме в случае необходимости. Василий же говоря раньше с женой на эту тему давал понять, что не видит в этом смысла и что может всегда довести ее к матери на машине, что это просто причуды Натальи Федоровны, которая живет в отличной отремонтированной квартире, но все равно чем-то недовольна.

Когда он вернулся из командировки и узнал о договоре, он сказал, что ему все равно. Однако, видно было, что его задело то, что с ним не посоветовались. Этот договор и стал инцидентом, который сделал конфликт открытым. Уже этим же вечером между супругами произошла открытая ссора.

Эскалация.

После первого предложения от агентства недовольство Василия начало расти. Ему пришлось везти жену смотреть эту квартиру, которая решительно ему не понравилась. Елена же посчитала, что ее муж просто недолюбливает Наталью Федоровну и поэтому недоволен. Напряжение возрастало с каждым новым предложением. Супруги продолжали открыто ругаться. Тем не менее, Елене не нравились предложенные квартиры, и поиски продолжались.

Кульминация.

Наконец-то была найдена квартира, которая понравилась Елене и ее матери. Весь переезд должен был лечь на Василия. Из-за этого он серьезно поссорился с супругой, на следующий день на работе напросился на командировку на Саяно-Шушенскую ГЭС и еще через несколько дней улетел на две недели, сказав, что не может ничего поделать.

Завершение конфликта.

Елене пришлось нанимать работников, чтобы они помогли переехать. А когда Василий вернулся ему пришлось снова делать ремонт уже в новой квартире. Тем не менее, конфликт был исчерпан, квартира все-таки была уже поменяна.

Постконфликтная ситуация.

Отношения супругов нормализовались, но Василий совсем охладел к Наталье Федоровне, хотя и относится к ней с внешним уважением.

Елена в конфликте хоть и невольно прибегала к стратегии подчинения противника.

Василий же не давил на жену. И не смотря на свои недовольства, ничего не предпринимал, чтобы помешать приобретению квартиры, и лишь уходил от разговоров или просто уезжал в командировку. Это обуславливается уважением и любовью к супруге и нежеланием портить отношения. Все это привело к покупке квартиры.

Итак, в межличностном конфликте большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Понятно, что именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него).

Недоступность разрешения ситуации для субъекта и вместе с тем нежелание вступать по этому поводу в конфликт может привести к так называемому психологическому замещению (переносу). Он состоит в том, что недостигнутая цель заменяется иной, дающей лишь видимое и временное удовлетворение, часто извращенного характера. Нередко такое замещение выражается в пьянстве и других формах социально неодобряемого поведения, которое, в свою очередь, тоже может вызвать конфликт. Характерным примером является бытовое хулиганство, которое часто представляет собой перенос конфликта, сложившегося в семье или соседском окружении, в совершенно иную ситуацию (избиение постороннего прохожего на улице, дебош в общественном месте п т. п.). Такой перенос происходит и в поведении разъяренной толпы, ищущей себе жертву.

Таким же образом обстоит дело и в случаях замещения неудовлетворенной потребности в самоутверждении. Не имея возможности доказать свои «преимущества» на работе и избегая там конфликта, субъект затевает этот конфликт дома, в семье, что дает ему определенную «разрядку» и удовлетворяет самолюбие. Так конфликтная ситуация, сложившаяся в одних условиях и в одном месте, разрешается - с конфликтом или без него - при совершенно иных обстоятельствах.

Забегая несколько вперед, можно сказать, что оценка ситуации в качестве конфликтной уже дает основания и обязывает действовать всех тех, кто может и должен предотвратить конфликт. Это наиболее подходящий момент для пресечения возникающей драмы или трагедии. Дальше, как правило, будет уже поздно.

Конфликтная ситуация отличается от обычной, повседневной жизненной ситуации несколькими особенностями. Некоторые из них мы уже рассмотрели выше. - Теперь коснемся более подробно той социально-психологической атмосферы, которая обычно сопутствует конфликтной ситуации и самому конфликту. Это социальная напряженность.

Жизненная ситуация:

Молодой человек (далее МЧ) и девушка (далее Д) встречаются около 3-х лет. МЧ любит употреблять пиво, девушку это не устраивает на протяжении последнего года, до этого она не задумывалась, что такая проблема может возникнуть. Первые полгода Д не говорила о своих недовольствах МЧ и держала все в себе, но последние полгода она начала выражать недовольство и попыталась предложить МЧ альтернативу в виде употребления спиртного 1 раз в неделю (такой вариант ее устраивал). МЧ не увидел в ситуации проблемы и, но согласился с чем? С предложением? с предложением и погасил ситуацию. Девушка понадеялась, что ситуация разрешилась, но через месяц все вернулось на прежние места. Каким образом, при каких обстоятельствах?

Молодой человек находил поводы (встречи с друзьями, коллегами и т.д.) и употреблял алкоголь в прежнем режиме, не обращая внимания на прежнюю договоренность.

МЧ по-прежнему употреблял алкоголь до 3-х раз в неделю, аргументируя это усталостью на работе, встречами с друзьями и т.д. как, это возобновилось? В каких ситуациях это происходило? девушка решила, что МЧ бесполезно уже что-либо говорить, потому что он не выполнил их общей договоренности. На основании чего она так решила? Ситуация осталась неразрешенной, МЧ по-прежнему пьет пиво когда захочет, а девушка высказывает ему свои претензии, но несмотря на это все повторяется снова и снова. В чем это выражается?

До данного конфликта для МЧ и Д серьезные конфликтные ситуации были редкостью. А если возникали какие-либо конфликты, то они быстро разрешались. Обычно МЧ и Д договаривались о каком-то компромиссе и заканчивали на этом конфликт. Основного инициатора разрешения выделить нельзя, т. к. это в его роли был то МЧ, то Д. Но на компромисс чаще шел МЧ. Как разрешались? Кто инициатор разрешения был традиционно?

Позиции сторон:

Девушка: «В последнее время я вижу его с пивом очень часто, и это меня настораживает и мне не нравится. Я боюсь, что он будет вести себя как его отец, который пьет и уходит из дома на время пьянки».

Молодой человек: «Пиво помогает мне расслабиться. Когда я прихожу домой после работы, мне хочется отвлечься и отдохнуть. И я не вижу в этом ничего угрожающего нашему будущему».

Аргументы девушки: Твой отец пьет, значит и ты будешь пить.

Аргументы Молодого человека: я не хочу быть похожим на своего отца, я не буду пить так как он. У меня нервная работа я так расслабляюсь

2. Типология конфликта

По предмету конфликтного взаимодействия:

Реалистичный (инициатор конфликта, т.е. Д хочет добиться определенного результата)

По сферам возникновения:

Интересов (с помощью этого конфликта Д хочется добиться реализации своих интересов, а МЧ своих)

По субъектам конфликтного взаимодействия:

Межличностный (конфликт между двумя личностями. В процессе никто в конфликт вмешан не был)

По направленности на субъект:

Прямые (противоречия высказываются открыто)

По степени длительности и напряженности конфликта:

Слабовыраженный вялотекущий (конфликт длится уже несколько месяцев. МЧ постоянно пытает уйти от конфликта)

По отношению субъектов к конфликту:

Подлинный - ситуация с выпивкой действительно существует и именно эта ситуация не устраивает девушку.

Тип конфликтной ситуации:

• - субъективный целенаправленный, т. к. девушка осознанно предъявила претензии МЧ
• 3. Структурно-функциональный анализ конфликта

Участники конфликта и их характеристики, роли в конфликте:

Девушка: 21 год, студентка, в отношениях всегда старается быть лидером. Занимает активную позицию в конфликте, пытается разрешить конфликт с выгодой для себя, но при этом предлагает пойти на компромисс.

Молодой человек: 22 года, работает в милиции. В отношениях всегда советуется с девушкой, прежде чем что-то предпринять. Занимает пассивную позицию в конфликте (т. к. не воспринимает его как таковой), пытается уйти от конфликта

Для того, чтобы разобраться с основной проблемой причинами и возможными последствиями конфликта, воспользуемся методом древа:

Объект конфликта: стабильность отношений / совместное будущее

Вид объекта: интересы

Делимость объекта: объект, которым оба участника могут «владеть» совместно.

Предмет (предметы) конфликта: Систематическое употребление пива молодым человеком; невыполнение договоренности МЧ

В ходе конфликта формируется дополнительный предмет конфликта: невыполнение договоренности МЧ. Он возникает после того, как МЧ нарушает их с Д условную договоренность и возвращается к прежней ситуации.

Отстаиваемые позиции участников конфликта:

Для выявления отстаиваемых позиций интересов и потребностей субъектов конфликта воспользуемся таким методом анализа как луковица:

Девушка: Мне не нравится когда ты пьешь пиво (факт заключается в том, что МЧ пьет пиво. Интерпретация в том, что девушке это не нравится)

МЧ: Я не вижу ничего страшного в том, что я пью пиво (факт: МЧ не видит в употреблении пива ничего страшного)

Конфликтогены:

Нарушение договоренности со стороны МЧ. Претензии/критика со стороны девушки.

Типы конфликтогенов:

• - проявления эгоизма (Д устанавливает свои правила);
• - нарушение правил (МЧ нарушает установленную договоренность);

Интересы субъектов конфликта, потребности.

Из метода луковицы, приведенного выше выделим:

Интересы:

• · Сохранение отношений,
• · Гарантии на дальнейшее будущее (не будет так часто пить в будущем)
• · Выполнение моих условий
• · Держать ситуацию под контролем

Молодой человек:

• · Сохранение отношений,
• · Свобода действий в дальнейшем будущем
• · Прекращение претензий и контроля со стороны Д

Побочные интересы:

Девушка: принципиальные интересы (конфликт разрешится, так как я предлагаю).

МЧ: психологические интересы (хочу, чтобы меня поняли, что я тоже имею право на отдых).

Основной точкой пересечения является интерес обеих сторон в сохранении отношений. В дальнейшем этот пункт может сыграть решающую роль для разрешения конфликта. Кроме того обе стороны заботятся о будущем, но каждый при этом думает о своем будущем, т. к. Д хочет, чтобы МЧ не употреблял алкоголь так часто и впредь, а МЧ хочет в своем будущем свободу действий.

Основной антагонистичной точкой является то, что Д хочет держать ситуацию под контролем, а МЧ хочет освободится от контроля, кроме того Д хочет, чтобы ситуация разрешилась в соответствии с ее представлениями, а МЧ хочет чтобы его поняли в его праве на такой отдых. Эти противоречия могут стать серьезным препятствием на пути решения конфликта.

Потребности:

Девушка: в безопасности (хочет защитить себя от поведения схожего с поведением отца МЧ)

МЧ: в признании (хочет, чтобы его услышали и поняли)

Виды поведения участников конфликта:

Девушка: вначале компромисс, затем приспособление

МЧ: всегда уход от конфликта, даже когда пошел на компромисс

Оценка перспективности тех или иных типов поведения для решения проблемы:

Для решения проблемы наиболее перспективным видом поведения будет компромисс или сотрудничество, которые помогут каждой из сторон не остаться в «проигрыше». Такое поведение как уход от конфликта и приспособление поможет лишь на время приостановить конфликт, но вследствие неразрешенности он будет возобновляться снова и снова.

Границы конфликта: на всем протяжении конфликта границы не менялись. В конфликт не вовлекались третьи лица.

Девушка: постановка в пример отношений в семье МЧ. Обращение к будущему

МЧ: отношения с отцом. Приведение аргумента об усталости на работе

Ранги сторон:

Девушка: оппонент 1-го ранга (выступает от своего имени и преследует свои собственные интересы)

МЧ: оппонент первого ранга

По ходу развертывания конфликтов изменения рангов не произошло

Позитивные и негативные функции данного конфликта.

Позитивные:

• · конфликт способствует расстановке приоритетов (у Д это спокойное будущее. У МЧ возможность свободы действий)
• · благодаря конфликту обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении (в прошлых конфликтах МЧ чаще шел на компромисс, а следовательно поступался своими интересами, а этот конфликт помог вынести эту проблему к поверхности, когда МЧ нарушил договоренность)

Негативные:

• · вследствие конфликта подрывается доверие одной из сторон к другой (Д после нарушенного МЧ договора, не пытается разрешить конфликт из-за недоверия к изменению поведения МЧ)
• · конфликт приводит к разобщению (конфликтная ситуация в любом случае будет расставлять субъектов по разные стороны «баррикад»)

В компании, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имеющих место в данной организации.

Пример №1.

Все мы знаем о том, что самой часто возникающей проблемой в любой организации есть и будет недовольство заработной платой. Конфликт происходит между работниками розницы и руководством, иначе говоря, это конфликт между личностью и группой.

В одном салоне возник такого рода конфликт, не проработав и полугода, работники устроили небольшую забастовку. Они отказывались работать, и если их заработная плата не увеличится, все попросят расчет.

Моё личное мнение об этом: все работники прекрасно понимают, что салон находится на стадии развития, и требуется лишь немного времени для получения хороших результатов, о чем руководство не раз говорило. Перспективы очень велики, количество покупок увеличивается с каждым месяцем, следует лишь подождать.

Руководство провело небольшое собрание, в котором были обсуждены все проблемы касающиеся заработной платы. Были сказаны такие слова: "Как только вы выполните план, касающийся продаж, будет увеличена заработная плата". Но ими был поставлен акцент и на то, что всех работников не так трудно уволить, хоть они этого, и не хотят. Им не трудно обучить новых людей и работать с ними.

Психология человека устроена так, что давление, хоть и не совсем в мягкой форме, приводит к тому, что он начинает задумываться о ненужности конфликта и о том, что "зарплата не такая уж и маленькая".

Через два месяца зарплата действительно увеличилась, но также были уволены зачинщики этого конфликта, и заменены людьми с высокой работоспособностью.

Пример № 2.

Пример основан на "человеческом", субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Менеджер офиса по работе с персоналом, при общении со своими подчиненными постоянно выказывал своё недоброжелательное отношение ко всем рабочим, постоянно высказывался в грубой форме. Такое поведение начальника отбивало всяческое желание рознице трудиться и не способствовало качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, работников долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Руководство узнало о негативной обстановке в рознице, и попыталось вывести на откровенный разговор две конфликтующие стороны. Но такое решение ожидаемых результатов не принесло. Руководство поставило свое мнение так: "Хорошего, проверенного начальника найти не так-то легко, и если даже придет другой, не факт, что и он вам не понравится, тем самым вы все-таки должны найти взаимопонимание и попытаться работать сплоченно. Такая же просьба и к начальнику".

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный. Так как его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Пример №3.

На фирме упал объем продаж. Использовав несколько методов стимулирования и не достигнув никаких результатов, менеджер решил создать искусственный конфликт. На очередном собрании было заявлено, что руководство издало положение, в котором говорится о том, что в ближайшее время предполагается резкое сокращение штата магазина в связи с тем, что упал объем продаж и это привело к невозможности выплачивать зарплату всем сотрудникам. На основании оценки работы будут отобрано несколько лучших сотрудников, а все остальные будут уволены.

В результате этого между сотрудниками возник межличностный конфликт, результатом которого стало резкое повышение продуктивности и результативности труда. Все сотрудники наблюдали друг за другом и своевременно докладывали руководству о чьих-либо нарушениях. В конце месяца фирма перевыполнила план в несколько раз. А сотрудникам было заявлено, что на основании этого руководство приняло решение не производить увольнений.

Пример №4.

В этом примере виден межгрупповой конфликт.

В связи с резко возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов рынка планировалось увольнение большого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы и упразднение одного из офисов фирмы). Это явилось причиной того, что к определенному моменту фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов. Ситуация осложнилась также тем, что кроме увольнения сотрудников в мобильной фирме вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и другие.

Последствия:

"напряженность" внутри коллектива фирмы;

Уменьшение работоспособности сотрудников;

Распространение различных слухов и домыслов внутри фирмы;

Атмосфера недоверия к руководству фирмы;

Тенденция к уходу хороших сотрудников;

Распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом физическом состоянии;

Недоверие со стороны клиентов;

Действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение фирмы (от целенаправленного распространения прочащих фирму слухов до экономических действий).

В результате, конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме. Соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем, фирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.

Итак, я рассмотрела несколько примеров. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.